2016年4～5月の次世代ビジネスモデル検討WG定例会議レポート

より多くの皆様に私たちの活動を知っていただくために第2、第4木曜日に行われている、「次世代ビジネスモデル検討WG定例会議（以下、次世代WG）」の様子をレポートします。

【記念すべき第75回開催！】

次世代WGは、2012年6月の第1回開催に始まり、
お陰様で2016年4月14日に、第75回目を迎えました。
第75回WGでは、馴染みのメンバーや久しぶりに参加された方、新メンバーの方々にもご出席頂き、これまでの振り返りや「おもてなしフェスティバル」に向けてのディスカッションが行われました。

【おもてなしが出来たコールの仮説作り】

たくさんのコールの中から、おもてなしが出来たコールを見つけるため
「おもてなしが出来たコールとそうでないコールとでは何が違うのか？」
「おもてなしが出来たコールをシステム的に見つけることはできるのか？」
などのおもてなしが出来たコールの音声的な特徴について検討しています。
今回は一部の仮説についてご紹介します。

・『実はね・・・』

お客様から話の中盤に発せられる「実はね・・・」は良い会話の特徴で
「実はね解約しようと思ってだったんだけど、今回の対応がとてもよかったから続けます。」など「実は・・・」が重要な発言のトリガーになっている可能性がある。

・『音かぶり』

お客様が不安を感じているときは、落ち着かせるために
コミュニケーターが会話をかぶせることもあるので、必ずしも音かぶりは悪い会話ではない。

・『会話スピード』

コミュニケーターが話すスピードは、お客様と同じスピードで話すことが原則なので、会話のテンポが異なるコールは、おもてなしコールには遠いと位置づけることができる。

【次世代WGの様子】

もし、会議にまたは活動にご興味をお持ちの方がいらっしゃいましたら、
COC事務局までご連絡下さい。（info@omotenashi.org）

次回のレポートを、お楽しみに。

以上