2016年10～11月の次世代ビジネスモデル検討WG定例会議レポート

【実際の音源へのこだわり】

おもてなし度の研究のためには、実際の音源が必要。オルビス株式会社にご協力を頂き、4台のコンバージャーを設置して、ステレオで保存した音声の分析を実施しています。

普通のコールと良いとされるコールの違いは何か。合計3回に亘って音声解析データを収集し、アニモ社のツールを用いて、140種類の変数を抽出。COCのオリジナルの変数も3種類追加しました。

• 相づちのテンション
• 5回以上連続した相づちの回数
• 顧客の長い発話の時間（短い無音をカウントしない）の平均時間と回数

これらの変数が、どのような状態になっていると良いコールのパターンになるのか？　業界初の研究が続けられます。