2016年12月～2017年1月の次世代ビジネスモデル検討WG定例会議レポート

【良いコールとは何か】

良いコールと普通のコールの違いは何か。それぞれの音声解析データの特徴を分析しました。約140の変数のうちコールの長さに依存しない変数について多変量分析を行いました。例えば、

• 顧客の平均テンションが大きい
• 顧客の発話割合が多い
• 最初の30秒中の顧客の平均話速が中くらい

という条件が重なると良いコールになりやすいといった傾向がつかめました。
一方で、コンタクトセンターで業務をしていると、良いとも普通とも分けられないような「何か違うな」というコールもあります。今回、あえてこのコールがどの様に分析されるか調べてみました。その結果、「何か違うな」というコールは、解析上は普通のコールに近いことが確認できました。