おもてなしフェスティバル2018 プレイベント開催報告

開催概要

COCの活動概要とCOCが取り組むコンタクトセンターの「おもてなし」の説明に続いて、おもてなしコールの共有と解説が行われました。昨年、おもてなしREPに選ばれた株式会社 JIMOS様の「おもてなしが出来たコール」の共有の場面では、参加者が静まりかえって、対話を聴いていました。その内容に深く納得してうなずく方や、メモを取られる方が多くいました。良いコールを聴くと皆さんが笑顔になるようです。
その後のグループ・ディスカッションでは、業種を超えて、今後の品質向上に向けたアプローチについて活発な意見交換がありました。
後半では、COCが次世代WGで進めている感情分析ツールの活用状況の共通と、おもてなしフェスティバル2018の案内も行われました。

このイベントを通して、多くの方が自社のモニタリング・フィードバックに課題を持っているということを再認識しました。応対品質の向上のためには、今回のような「良いコール」を聴ける場は非常に貴重だと思います。
最後に、2018年11月2日に開催されるおもてなしフェスティバル2018の概要をご説明して、セミナーは終了しました。

当日は、30名の皆様にお集まり頂きました。ご参加いただいた皆様、ありがとうございました。この勢いで、11月2日のおもてなしフェスティバル2018への参加企業も多くなりそうです。

参加者の声

日々ぼんやりとは「良い対応して欲しい」という願いがありましたが、今回参加してより具体的に考えられるようになりました。おもてなしが出来たコールもOPの方も素晴らしさがありますが自社がどこを改善すべきかのヒントになりました。（損害保険業）
よくあるセミナーや研修でのディスカッションとは違い、実際のコールを聴けることで全員が共通のイメージを持ってディスカッションできたのが良かったです。（情報・通信業）
他社の皆様が感じた点をシェアいただき、私自身気付かなかったことに気付く事が出来た充実した時間となりました。早速明日からの育成に取り入れていきたいと思います。（メーカー）
久々に素敵な応対音声を聞く事が出来て、とてもテンションが上がりました。音声解析・感情解析を実用レベルに持って行く研究、とても興味深いです。益々期待値高まりました。（アウトソーサー）
オペレーターとお客様との雰囲気づくりには会社都合が大きく影響することを実感しました。おもてなし、心地よい体験を提供するために、パーソナライズされた対応が必要でありマニュアル、スクリプトに縛られてはいけないので会社一丸で検討していきたいです。（損害保険業）