2018年5月～6月の次世代ビジネスモデル検討WG定例会議レポート

感情分析によるおもてなし度

感情分析ツールを活用した「おもてなし度」の研究が続いています。機械学習による診断は、成果が見えてきました。100件のコールを無作為に抽出し、診断システムで「おもてなし度が高い」と診断されたコールを聴きおこしてみると、お客様が納得して終話するという傾向がありました。また、おもてなし度が低いコールは、お客様との対話に温度差があるような内容でした。
感情という目に見えないものが定量化されることは、それだけでも価値があると実感しています。引き続き、ユーザー企業のご協力のもと、研究を続けつつ結果も出していきたいと思います。

ノンボイス（チャット）の取組み

チャットを採用している企業が増えていますが、電話に比べ歴史が浅いため、応対品質という意味でも試行錯誤のところが多くなっています。COCとしては、「チャットにおけるおもてなし」の研究として、チャットにおけるテンション、チャットシステムに求める機能、運用KPIのあり方など幅広く議論しています。また、成功事例が少ないチャットボットに関する問題も取り上げています。