2019年1月～2月の次世代ビジネスモデル検討WG定例会議レポート

今年も、おもてなしの定量化やおもてなしの実現に関わる研究を続けています。年初に参加者より希望のあった研究テーマは、次の通りです。

• お客様のタイプ分け、コミュニケーターのタイプ分けの手法
• BtoB向けのおもてなしの研究、BtoCとの差異は何か
• スマートスピーカーによる影響
• コンタクトセンター有料化への検討
• 高齢者向けの応対、コンタクトセンターのコミュニケーター高齢化への対応
• 電話量は減っているのか、減っていくべきか、どの様な電話が残るのか
• アンケートに回答しない人などサイレントカスタマーの意見収集、満足度の測り方
• 扱う商材の特性と、コミュニケーターの特性とのマッチング
• 顧客がオペレーターを指定したり、選んだりできる環境

上記のうち、ソーシャルスタイル理論を活用したお客様及びコミュニケーターのタイプ分けについて、議論しました。感情分析ツールによって、4つのタイプに分けることも可能であり、お客様とコミュニケーターが同じタイプであるとコミュニケーションがスムーズになるようです。

また、BtoB向けのおもてなしについても議論しました。感情に左右されやすいBtoCに比べて、BtoBのコンタクトセンターでは、契約やルールなど理論的なことが先行します。そのため、コンタクトセンターの役割も異なりますし、おもてなしの定義も少し違うのかも知れません。
ユーザー、ベンダー、コンサルタントなど様々な立場と専門性をもった人たちで議論することは非常に重要な場です。

さて、今年も「おもてなしフェスティバル2019プレイベント」が2019年6月6日（木）13時30分よりNECネッツエスアイ本社（飯田橋）で開催されることになりました。「おもてなしが出来たコール」を聴いて議論する非常に重要な機会になります。演技でない本当の音声を聴いて、皆さんで学びあうことができる唯一のイベントだと思います。品質向上について議論したい多くのコンタクトセンター関係者の方々に集まって頂けることを願っています。