2019年3月～4月の次世代ビジネスモデル検討WG定例会議レポート

良いIVRとは

今回は、「良いIVRとは何か」について議論しました。IVRの主な導入目的は、業務効率化ですが、架電者の目的にあった選択肢になっている必要があります。選択肢が多すぎたり、分かりにくい言葉が使われていたりすると、悪い顧客体験となります。残念なことに、この様なケースは多く見られます。

良いIVRの典型は、荷物の再配達です。業務が単純という背景もあり、使いやすく、利用者にもメリットを感じてもらえるようです。手元の紙を見ながら、一気に入力できるので利便性が高いとの意見がありました。

機能面で言えば、予測待ち時間の案内があると、架電者として、待ち続けるか、掛けなおすかを選択する参考になります。

しかし、実際にIVRの組み立ては大変なもので、IVRだけで完結するもの、有人連携が前提のものでは、構築の仕方が異なります。企業目線で導入しがちなIVRですが、架電者にメリットを感じてもらうIVRの普及に期待したいです。今後は、音声認識IVRやVisual IVRも広がりをみせるでしょう。

顧客がコミュニケーターを選ぶ対応

コンタクトセンターの将来像の一つとして、顧客が応対するコミュニケーターを選ぶようになると良いと、意見交換をしました。旅行相談やPCトラブルなど、何回か電話を使うようなケースでは、同じ人が対応した方がスムーズなケースがあります。また、架電者が不得意なことを詳細に教えて欲しい場合は、むしろ高齢のコミュニケーターが良い場合があります。経験をもとに、懇切丁寧に教えてもらえるでしょう。

さて、2019年4月より次世代WGの開催場所が、三井情報株式会社に代わりました。愛宕グリーンヒルズですので、エントランスから見える東京タワーとその近くにある増上寺の眺めは絶景です。