おもてなしフェスティバル2019 プレイベント開催報告

概要

おもてなしフェスティバル2019のプレイベントは、定員30人の参加（満席）のもと、2019年6月6日（木）　NECネッツエスアイ本社５F会議室にて開催されました。

まずは斉藤代表理事よりCOCの概要や活動の紹介があり、続いて秋山理事のセッションでは、「おもてなしの定義」についての説明と、次世代ビジネスモデル検討会のメインテーマである「おもてなし度の測定方法の検討」について背景や診断方法の解説がありました。大西理事のセッションでは、おもてなしフェスティバルの審査の手順や「おもてなし診断シート」について説明され、昨年の秋に行われた「おもてなしフェスティバル2018」の全体の印象や傾向について振り返りがありました。

その後、実際の「おもてなしが出来た」コール2本を聞いていただきました。静まりかえった会議室に素晴らしい応対をされた音声が流れると、次々と参加者はメモを取り、耳を傾けるしぐさやうなずく方も多くいました。
各グループに分かれて、おもてなしだと思ったポイント、自社の対応との違いや「おもてなし」実現のためにできそうなことについて、活発にディスカッションが行われました。

コールの背景を積極的に理解しようとしていて、何に困っているかを会話の中で引き出していた。
的確な知識を定着させるための教育やツールもしっかりしているのではないか。
ありがとうの表現について、バリエーションが多く、回数も多かった。
共感のスキルが高い。
表現力が豊かで、お客様のペースに合わせ、空気を読み取るアクションができている。
お客さまの状況に応じた、いろいろなタイプのおもてなしがある。
お客さまの「残念な事」にも共感している。それが絶妙。

などの意見が出ました。

総括として、2018を審査した審査員のコメントと「おもてなし」実現のためのポイントが解説されました。

次のセッションでは、秋山理事が「感情分析ツールの活用に関する最新事情」と題して、音声解析と感情分析を活用した機械学習の仕組みとその適用状況について説明があり、皆さん熱心に聞かれていました。

最後に、2019年11月1日（金）に開催予定「おもてなしフェスティバル2019」への参加を呼びかけて、クロージングとなりました。

イベント後のアンケートでは、全員が期待通りか期待以上だったという結果となり、とても好評でした。おもてなしが出来たという良いコール、特に他社の音声を聴く機会は滅多にないことと、参加者同士で意見交換したことが有益だったという声を多くいただきました。

参加者の声

自社の通話を社外の方々に評価コメント頂き、大変参考になりました。改めて良さも更なる改善点も認識できました。“おもてなし”についても学べました。「おもてなしフェスティバル2019」でも他社との交流の機会を期待しています。（前回エントリー企業）
他社センターの高品質通話を聞く事、自社サービスと比較し気付きを得る事、このような機会、場の価値を感じました。（前回エントリー企業）
通話を聞いた後のディスカッションがとても勉強になりました。ペーシングについては今一度社内で共有したいと思います。（前回エントリー企業）
参加者が非常に積極的で、これほど参加者が主体的なイベントは初めてです。
また現在の弊社の課題を他社も抱いていることを知ることができ、大変有意義な時間でした。「金融」だから〇〇はNGという縛りをどれだけ和らげていくか、思考停止しないために何をすべきかを考えるきっかけになりました。（保険会社）
2本の応対を聞いて、目からウロコでした。1本目はプロらしく素晴らしかったです。2本目は自社とのあまりの違いに、頭を柔らかくしないといけないなと思いました。（通販会社）
「おもてなし」に対しての理解が深まった。他社コールを聞く事で良い応対とは何かと見直し視点の違った意見交換ができた。全てはお客様がどう思うか、満足するかであり、評価等をする者が「おもてなし」を理解しなければならないと痛感した。（金融会社）
様々な業界の方と同じ音声について意見交換をすることができて、とても勉強になりました。また、おもてなしができたコールに関しても、共感や話すペースなど本当に素晴らしく、自社のコミュニケーターのおもてなし度が高くなるよう品質管理をしていきたいと思いました。。（運輸会社）
おもてなしとは、について考える機会をいただきました。ありがとうございます。プロアクティブであることを意識しつつ、応対品質に本当に必要なこと（重要なこと）を考えたいと思います。（アウトソーサー）
特に2本目の音声は、掟破りと感じるほどすごいと感じた。おもてなしは減点方式では図ることはできないと理解した。（アウトソーサー）
普段交流できない方と意見交換する事ができ、良い機会をいただきました。質問から聞き出した対応のためにナレッジが重要で、ベンダーとして良いツールを提供できる様努めたい。（ITベンダー）