おもてなしフェスティバル2019 開催報告
開催概要
「おもてなしフェスティバル2019」が2019年11月1日（金）りらいあコミュニケーションズ株式会社の「りらいあＨＲＤセンター」にて開催されました。
フェスティバルへのエントリー企業は5社、おもてなしREPの受賞者は2名となりました。また、フェスティバルのスポンサーとして、4社（株式会社オウケイウェイヴ、ジェネシス・ジャパン株式会社／株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー／株式会社イットーソフトウェア）にご協力いただきました。
午前中は、おもてなしREPに選ばれたコミュニケーターの表彰式が行われました。審査員による解説と併せて、プライバシーに配慮する形で実際の応対ログ2本が共有されました。今年も会場の全員が、素晴らしい応対内容に深く納得しながら、聴き込んでいました。
午後のセッションでは、おもてなしREPに選ばれた2名のコミュニケーターに対するインタビューが行われました。お二人とも、お客様のペースに合わせて応対するということを自然に実施しているようでした。どのような研修を受けたら、このような素晴らしい応対ができるようになるのかをお聞きしたところ、特別な研修というより、日々の良い応対の見本となるコミュニケーターが周囲にいることです、との回答に深く納得しました。
その後のセッションでは、働きやすさ推進協会 網野様、りらいあコミュニケーションズ 大河内様、熊本大学の有次先生、オウケイウェイヴ 大矢様のご講演が行なわれました。また、コンタクトセンター共通のテーマであるフィードバックの仕方について、どの様にフィードバックしたらうまく出来たか、出来なかったかの体験談を共有するワークセッションが行われました。
午後の時間帯は、セッションと並行して、エントリー企業に審査員からのフィードバックが実施されました。個別に行われるフィードバックは、従来から行われる社内QA担当からの評価とは異なる視点であり、多くの気付きが得られたとの声をいただきました。
当日は、約80名の皆様にお集まりいただきました。ご参加いただいた皆様、ありがとうございました。
おもてなしが出来たコール
おもてなしが出来たコミュニケーター（おもてなしREP）として、2名が選ばれました。
また、敢闘賞には2名、特別賞に1名が選ばれました。
| おもてなしREP | 秡川 綾子 様 （オルビス株式会社） |
|---|---|
| 江見 貴子 様 （オルビス株式会社） | |
| 敢闘賞 | 辰見 春菜 様（株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ） |
| 山下 一恵 様（株式会社Nex-E） | |
| 特別賞 | 栗田 幸恵 様（株式会社TMJ） |
懇親会
懇親会には、32名の方にお集まり頂きました。あまりに盛り上がってしまい、うっかり写真を撮り忘れました。
参加者の声
- 他社のコールは本当に勉強になります。素晴らしい応対でした。働く環境が良いことが一番だなぁと思いました。（エントリー企業）
- テクニックのみならず、お客様に対する姿勢が重要だということをあらためて気づきました。（エントリー企業）
- おもてなしコールを聞いたのが初めてだったので、おもてなしコールというのがこういうものだと納得できました。（エントリー企業）
- 大変感動いたしました。当社はまだまだだなぁと思いました。やはり、おもてなしの心を生じる「環境」の重要性を強く感じました。（ユーザー企業）
- 午後のワークショップでは複数の企業の現場の声がお聞きしたり意見交換でき、有意義な時間でした。（アウトソーサー）
- 弊社は音声を出すのが難しいのでなんですが、エントリー企業がもっと増えていくと盛り上がっていいなぁと思いました。（アウトソーサー）
- ワークショップにて、他会社のQM担当の方とディスカッションできたのが良かった。（ユーザー企業）
審査員所感
COC理事 大西美佳
今回は2コールが「おもてなし」があったコールと診断され、会場で参加された皆さまと音声を共有することができました。会場で流される実際のお客さま対応音声が会場に響き渡り、音声を聴かれている皆さまの様子が会話と共に変化していく様は言葉では表現することが難しいです、まさに会場一体の「化学反応」であり、唯一無二のものです。
今回エントリーされた音声はすべてにおいて「顧客側に変化」はありました。しかしながら、それが応対する側のオペレーターによる工夫やおもてなしによって生じたものではなく、いわゆる顧客側の気遣いにより生じていたものも散見されました。つまり、お客さまがオペレーターに気を遣っているということです。真のニーズをキャッチした上で、真の信頼関係を築き上げたうえでの顧客側の変化と、顧客側の気遣いによる変化の微妙な違いを、我々もしっかりと技術を研鑽し見極めていきたいと思います。
今回もエントリーされた皆さまに心から拍手をお送りします。
ありがとうございました。