2019年7月～8月の次世代ビジネスモデル検討WG定例会議レポート

新テーマ：おもてなしの定義

「顧客が求めていることを、求められる前に察して、提供しようと努力することで、顧客の期待を超えるサービスを提供すること」と定義していました。定義してから3年以上経過し、また、この定義では曖昧ではないか、ハードルが高いのではないかなどの意見もあり、見直しが議論されました。その結果、おもてなしとは、「顧客が求めていることを自ら引き出して、提供しようと努力した結果、顧客との会話に変化や余韻が残った事象」と決まりました。
定義は変わりましたが、主旨は変わっていないということで、皆さんの意見は一致しています。

カスタマーエフォートについて

Customer Effort Scoreは、顧客に課題解決のためにどれだけの努力を強いているかということを測定する項目であり、主には、「あなたは自身の課題を解決する（要求を満たす）ためにどれだけの努力が必要でしたか？」を7段階程度で、尋ねるもの。
このCESがCC市場では、どの程度利用されているのかについて、議論されました。CES利用にあたっては、ファンかどうかでスコアが異なる点が注意が必要です。そのため、CESを測定することは重要であるものの、それだけで判断してはならない、という結論に至りました。CS、NPS、CES、それぞれが異なる価値ある情報だと思います。

コンタクトセンター有料化への検討

おもてなしが出来るような応対については、顧客は対価を支払っても良いのではないでしょうか。その様な観点から、コンタクトセンターを有料化している事例について、調査して共有がなされました。
電話のサービスだけで有料化しているところとしては、法人契約の医療相談や秘書サービスはあるもののオペレーターの付加価値による対価ではないため、意味合いは異なるようです。
それ以外では、PCの修理相談が一般的です。月額500円などの価格帯で有料化サービスを提供している事例が紹介されました。有料化は、オペレーターへの対価アップが伴えば、モチベーションアップにつながると思います。また、補償のサービス、優良カードの年会費、オンサイト訪問とのサービスと組み合わせで付加価値が出せれば、料金徴収しやすいという意見が出されました。

次回は、ソーシャルスタイル理論を再度議論して、一般的な事例紹介なども行っていきます。