2019年9月～10月の次世代ビジネスモデル検討WG定例会議レポート

パーソナリティー分析の深堀

ソーシャルスタイル理論に代表されるパーソナリティー理論が、コンタクトセンターのオペレーション・マネージメントに使われるようになったら、面白いと思います。

＜ドライビング（Driving）＞

合理的に目的を達成させたい人。行動が早い、冷たく見える、競争心が旺盛といった特徴があり、目的のためには厳しい判断も下します。

＜エクスプレッシブ（Expressive）＞

自分が注目されたい人。気持ちや考えを率直に表し、表現が豊かで、新しいことや話題性のあることが好きという特徴があります。

＜エミアブル（Amiable）＞

ほかの人の気持ちを大事にしたい平和主義の人。親しみやすく世話好きで、協調的な態度で人の話を聴くといった特徴があります。

＜アナリティカル（Analytical）＞

理屈や分析を大事にする人。ひかえめな態度、形式や論理性を重視する、粘り強いといった特徴があります。

次世代WGでは、対面接客などで活用されている事例研究を行いました。今後は、コンタクトセンターの生産性や品質に与える影響を、感情分析データを活用して研究していきたいと思います。

スマートルーティングについて

Smart Routingを活用することで、「おもてなし」をサポートできないか、という観点で議論が行われました。
スマートルーティングは、インテリジェントルーティング、データベースルーティング、AIルーティングなど、いろいろな表現がされます。ただし、なかなか、手元にある情報を有効活用したルーティングをしているケースは聞かないです。
実現するには、ある程度の規模のセンターが、目の前のSLAだけに縛られない環境も必要ですね。ルーティングの代表例であるLast Agentであっても、実際には、そのAgentがBusyのために使えないことが多いです。そもそもで言えば、導入時にユーザー企業に説明が出来ているか？という課題はあり、導入されないようです。また、スマートルーティングによって、オペレーターへの業務量が不公平になるという観点で躊躇されるケースもあります。
本来、各オペレーターの評価が正しく行われていれば、スマートルーティングは成立します。そこに問題があるため、現実としては、IVR選択肢とスキルセットでの人員配置が中心になっているようです。
私たちのデスクワークも、それぞれの専門性が活かされるかどうかで、生産性に大きく影響しますね。オペレーターの特性に合わせて、教育をしているのであれば、仕事の割り振り、つまりルーティングもセットで語るべきです。

次回は、いよいよユーザー企業との感情分析が開始される予定です。お楽しみに。