2019年11月～12月の次世代ビジネスモデル検討WG定例会議レポート

おもてなしフェスティバルが無事終了

皆様のご協力を以って、11月1日に「おもてなしフェスティバル2019」が無事に終わりました。今年は、おもてなしREPが2名となりました。詳細は、開催報告を参照してみてください。

スマートルーティングについて

前回につづいて、スマートルーディングが議論され、ジェネシス社の事例紹介もありました。ROI試算の考え方が興味深かったです。
コンタクトセンターのユーザー企業と会話していると、最適なルーティングは必要あるが、応答率低下の可能性があるという側面で、導入が拒まれることが多いと感じます。特に、応答率重視で常に高い応答率を出しているユーザー企業において、ハードルが高い、と感じます。顧客とオペレーターのマッチング度を数値化できるとスマートルーティングの導入が加速化されるかも知れません。
IVR未導入であっても、CRMシステムと接続しているコンタクトセンターであれば、ルーティングが実現できるという主張も可能ではないでしょうか。ただし、顧客をセグメント分けする必要があるようです。例えば、顧客セグメントができていなくても、折り返しの電話でルーティングの優先度を上げるなどの工夫もできますね。

ユーザー企業との感情分析

次世代WGのユーザー企業にご協力いただけることになり、感情分析で得られたデータを分析することになりました。
100本の通話の感情分析をして、それをパーソナリティー分析しました。コミュニケーターとお客様とのパーソナリティーが通話時間に与える影響を研究し始めました。まだ、分析は1回だけなのですが、何となく関係性が見え始めました。
データ分析は、ここからの道のりが長いものです。もっと多くのデータをいただき、また、いろいろな意見を頂きながら、データ分析を繰り返して、納得感のある成果を出せれたら良いと思っています。

次回は、いよいよ2020年です。新たなる研究テーマに関するニーズもありますので、来年も宜しくお願いします。