おもてなしフェスティバル2020 プレイベント開催報告

概要

おもてなしフェスティバル2020のプレイベントは、オンライン開催形式となりましたが、30人の皆様に参加頂きました。

まずは斉藤代表理事よりCOCの概要や活動の紹介があり、続いて秋山理事のセッションでは、「おもてなしの定義」についての説明（顧客が求めていることを自ら引き出して、提供しようと努力した結果、顧客との会話に変化や余韻が残った事象）と、次世代ビジネスモデル検討会のメインテーマである「おもてなし度の定量化に向けた感情解析の活用」について解説がありました。大西理事のセッションでは、おもてなしフェスティバルの審査の手順や「おもてなし診断シート」について説明され、昨年の秋に行われた「おもてなしフェスティバル2019」の全体の印象や傾向について振り返りがありました。

その後、実際の「おもてなしが出来た」コール2本を聞いて頂きました。オンライン開催でしたので、ワークショップの代わりに、オンラインでアンケートをとり、Q&Aセッションも行いました。
参加者の感想として、「誉め言葉が上手だった」、「自分のこととして対応していた」、「お客様が心地良くなっていく過程が素晴らしい」というコメントがありました。
また、アンケートによると、自社との違いについて、オペレーターの業務知識の豊富さを感じた方が多くおられました。続いて、説明の分かりやすさ、提案力の高さという意見が多くありました。
個別には以下のコメントを頂きました。

語彙はもちろんですが、声の表情のバリエーションがあり、自然でありながら、プロフェッショナルな印象作りが参考になりました。
マニュアルで伝えなければならないポイントについて、体感として短く感じたので、ストレス無く感じました。
自分であれば、どんな事を話してもらえると嬉しいかを考えてお話されていました。
スムーズな会話かつニーズをうまくくみ取っており、頭の回転の速さを感じました。

最後のアンケートでは、おもてなしの実現に向けてできるアクションについて尋ねたところ、「QA組織の強化」が最も優先度が高いという意見でした。そして、モニタリング・フィードバックの強化や自社のサービス品質定義の見直しという意見が続きました。

総括として、おもてなしフェスティバル2019を審査した審査員のコメントと「おもてなし」実現のためのポイント2つが解説されました。

次のセッションでは、秋山理事が「感情分析ツールの活用に関する最新事情」と題して、感情解析ツールを活用したソーシャルスタイル分析の成果について報告がありました。
最後に、2020年11月6日（金）に開催予定「おもてなしフェスティバル2020」への参加を呼びかけて、クロージングとなりました。

イベント後のアンケートでは、期待通りか期待以上だったという結果となり、COCとして初めてのウェビナーであるにも関わらず好評でした。

参加者の声

おもてなしコールのトレンドとして“身近な応対の雰囲気が増えている”ということが認識できてよかったです。今調度、社内の評価基準を変えるプロジェクトを進めているため、参考になりました。（アウトソーサー）
「おもてなし」の定義を分かりやすくご説明頂き、丁寧で親切な対応がまるっきりよい、というわけではないこと、OPにも個性が求められてきていることを実感しました。（コールセンター・コンサルタント）
お客様がリラックスしてどんどん心を開いてくださるのがよくわかり、心があたたまりました。しっかりした業務知識とお客様のためを思った提案に感服しました。（ユーザー企業）
他社のコールを聴く機会が今まで一度もなかったので、他のオペレーターさんの雰囲気を知る事が出来ました。（ユーザー企業）
お客様がいいという点があるかもしれないが、それであっても「個別感」「プロアクティブな提案」というところがポイントなのは明確に分かりました。また、タイプ別の話はとても興味深いが、新規のお客様を対応する部門だと、どう活かしていこうか？いい意味での悩みが生まれています。（ユーザー企業）
とても素晴らしい応対を聞かせていただきました。自然体で常にこの品質を維持されていると思われるスキルの高さに感動しました。このようなお手本を見聞きできる環境のセンターがうらやましいです。お客様も日常の中で心地よい時間を過ごされたことと思います。（アウトソーサー）
真の応対品質管理を考えるきっかけになりました。お客さまのニーズ把握に対するアンテナの感度を上げていく必要があると感じました。（ユーザー企業）