2020年1月～3月の次世代ビジネスモデル検討WG定例会議レポート

感情解析ツールによるパーソナリティー診断

ソーシャルスタイル分析は、いろいろなところで行われているようですが、COCでも感情解析ツールを活用してパーソナリティー診断（ソーシャルスタイル分析）を行いました。パーソナリティーを4つに自動的に分類してみたところ、オペレーターと顧客のパーソナリティーが一致していると通話時間が短く、相違している場合は通話時間が長い傾向が見られました。意気投合すると、話が早く済むということでしょうか。
ソーシャルスタイルは、応対品質に影響するだけだと思っていたのですが、同時に、生産性にも影響するようです。とても、有意義な研究成果となりました。
感情分析では、情熱レベルという指標は、顧客よりオペレーターの方が高い結果となりました。なぜかは明確に分かりませんが、協力頂いたコンタクトセンターの特徴かも知れません。

パーソナリティー	件数	平均通話時間（秒）
一致	29	1,005
相違	51	1,702
総計	80	1,449

コンタクトセンター組織と権限委譲について

コンタクトセンターの組織や役割分担によって、おもてなしの実現に影響するのかどうかみついて、議論を深めました。結論としては、「おもてなし実現のためには、オペレーターに適切な権限委譲が必要である。」ということになりました。
おもてなしの実現のためには、顧客の状況をオペレーターが察知していくつかのご提案をすることが有効です。その際、オペレーターがご提案できるものが数少なく限られていては、おもてなしは困難です。権限委譲が進み、オペレーターが提供できるサービスの選択肢が多いほど、おもてなしが実現しやすいと思います。権限委譲のためには、オペレーターが、SVや会社組織から、信頼を得る必要があります。コンタクトセンターのルールにもよりますが、オペレーターの日々の努力も必要なようです。

新型コロナウイルスによるパンデミックが宣言されました。多くのコンタクトセンターで、さまざまな対応を臨機応変に行う必要があるようです。どんな時でも、顧客視点を忘れずにサービス提供する精神が必要だと思います。