2020年4月～5月の次世代ビジネスモデル検討WG定例会議レポート

緊急事態宣言下のコンタクトセンター

新型コロナウイルスが世界中に広がり、日本でも緊急事態宣言が発令されました。コンタクトセンターでは、３密を防ぐための在宅化が検討・実施されています。
この次世代WGもZoomを活用したオンライン開催となりましたが、問題なく議論が出来ています。世間では、Webinarも多く開催されていますし、ZoomやTeamsによるオンライン・ミーティングも普通に行われるようになりました。在宅コンタクトセンターも、多く取り組まれるようになりました。
在宅化が実現できないコンタクトセンターでは、交互に着台し、アクリルパネルで仕切りを設けるなどの工夫が行われています。それでも、感染リスクはありますので、現場のオペレーターは大変だと思います。医療現場とは比べものになりませんが、エッセンシャル・ワーカーであると思います。対面接客が宣言される状況では、非対面の代表であるコンタクトセンターによる「おもてなし」で、多くの人が助かったと思っているでしょう。

パーソナリティー診断は続く

感情解析ツールを活用したパーソナリティー診断について、より深く研究しています。例えば、通話の途中で、パーソナリティーが変わることはないのか、という課題にも取り組みました。調査した結果としては、30分くらいの通話であっても、途中でパーソナリティーが変わるケースは2割以下ですので、比較的安定しているもののようです。
さて、パーソナリティーの1つに「慎重であり論理的」というタイプがあります。実は、オペレーターも顧客も、このタイプになった場合は、パーソナリティーが一致しているにも関わらず、通話時間が長くなる傾向があることが分かりました。双方が論理的だと、短く通話が済む場合もありますが、一方で、ある論点に達してしまうと話が長くなるのかも知れません。

	アンケート評価	慎重であり論理的	それ以外
1	高い	1,647秒	1,287秒
2	低い	1,446秒	1,233秒
3	回答なし	1,010秒	900秒

緊急事態宣言が解除されましたが、次世代WGはしばらく、Zoomによるオンライン・ミーティングで行うことになります。
パーソナリティー診断は、とても有益ですので、研究に参加して下さるユーザー企業を絶賛募集中です。興味のある方は、遠慮なく、COCにご連絡下さい。