2020年6月～7月の次世代ビジネスモデル検討WG定例会議レポート

緊急事態宣言が明けてから、飲食店や学校などが始業し、その影響なのか、感染者の増加が見られます。コンタクトセンターでは、環境や設備によっては3密への防止に限界があります。エッセンシャルワーカーでもあるオペレーターをはじめとするコンタクトセンターでは、感染症への対策に追われています。
さて、COCの次世代WGは、この期間もオンラインで開催し、いくつかのテーマを取り上げ、議論しました。

来訪予約について

世間では、従来から店舗への来店予約という仕組みがあります。感染症対策として、実際に混雑が避けられ、うまくいっているケースもあります。しかし、わざわざ予約するのは面倒であると考える人には、おもてなしにはなっていません。また、これまで予約制を取っていなかったケースでは、特別感がなくなってしまったり、ユーザーの行動を制限することにもつながります。予約のキャンセルや変更がすぐにできない場合もあります。
対面を支援する非対面コンタクトセンターと、どのように連携すると、これらのサービスがスムーズになるのでしょうか。

たくさんある電話番号を集約する方法

対外的な電話番号を多く構えている会社があります。おもてなしのためにも、これらを集約する活動が必要です。IVRで場合分けをしても、分かり辛いガイダンスは論外ですし、あまり階層が深すぎる場合もユーザビリティが低くなります。
また、電話による問い合わせにおいて、架電先の担当が異なると、センターによっては転送や、該当の担当者につながるまで何回も電話をかける必要があり、ピンポイントで繋がる仕組みが求められます。近年では電話を始め、メールやチャット、LINE、ビデオ通話など様々なコミュニケーションツールがあり、ユーザーにとって複数応対先がある場合、チャネルの選択が適切か迷いも生じさせてしまっている面もあります。チャネルの最適化も必要となります。

今後も、当面はオンラインによる定例会の開催となります。
ご都合の宜しい方はご参加ください。