2020年8月～9月の次世代ビジネスモデル検討WG定例会議レポート

この期間もZoomによるオンライン定例会となりました。対面によるミーティングとは異なり、途中参加や途中退出がしやすいため、より多くの皆様に参加頂いています。

センター内での3密防止策

新型コロナ感染症対策のため、センター内でも3密防止策は必須です。特に大規模センターでは、徹底されているようです。そうであっても、化粧室やロッカー、休憩室における心配の声はあるようです。また、消毒をしていても、ドアノブやエレベーターなど共有設備については、対策に限界があります。大事なことは、万が一、体調不良や陽性になったことを隠す行為が起きないことでしょう。

在宅オペレーション時のモニタリング方法

一方で、在宅コンタクトセンターも進められています。在宅の場合、オペレーターの品質維持のためのモニタリングが重要であり、オフィスでの受電より、リモートでの必要度が増しています。しかし、現実としてはリアルタイムでのモニタリングは難しく、録音データを利用したモニタリングとフィードバックが現実的なようです。品質改善策としては、顧客満足度を測定することが、現状を知る手立てとして有効となります。
また、オペレーターの勤怠管理やオフィスと変わらないケアに近づけるため、常時Zoomを接続する形式を取り入れている企業もあります。一方では、見られているストレスもあり、今後ケアをどうして行くかが課題となります。
長きにわたりコールセンターの課題だった人材獲得も昨今のコロナ禍では集まり易い傾向となっているようです。一方では早期退職も起きており、採用の仕方や基準の見直しが必要かもしれません。

ウィズコロナのおもてなしコンタクトセンターシステム

在宅コールセンターに限らず、ウィズコロナのコンタクトセンターシステムについても議論しました。ARを取り入れたサポートを実現するソリューションの紹介もありました。今後様々なソリューションを組み合わせながら、ニューノーマル時代を進む必要がありそうです。