2020年10月～12月の次世代ビジネスモデル検討WG定例会議レポート

あけましておめでとうございます。
本年もどうぞよろしくお願い致します。

新型コロナウィルス感染症は、まだ収まることなく、我々の生活に影響を与えております。この次世代WGも以前のようにどこかの場所で皆さんとお会いして議論できていませんが、Zoomでの開催が当たり前になりました。以前より時間の調整が利きやすい点もあり、多数の方にご参加いただいております。

本議題といたしましては若年層に対するサポート手段、本人認証、在宅コンタクトセンターのセキュリティーについてなどがありましたが一部を下記に取り上げます。
また、この期間ではおもてなしフェスティバルの振り返りもありました。

若年層に対するサポート手段

様々なチャネルが普及する中、馴染みのあるコミュニケーション手段が、世代によって異なります。20歳代までの若い世代は、電話よりチャットやSNSによるコミュニケーションを好む傾向があります。例えば、一般的な疑問の解消については、インターネット上の口コミなどを主に情報源とするようですが、自分に関わる内容やトラブル関連は、電話が利用されています。
また、若い世代の趣向の一つとしてゲームが挙げられますが、近年ではその中にチャット機能もあります。IoTが身の回りに少しずつ増えていく中、将来的にはその製品からもコンタクトセンターにつながるような世界が広がるかも知れません。
おもてなしの実現に向けては、利用するチャネルに応じて、その手法も異なると思います。

お問い合わせ時の本人確認手続きについて

一般的には、契約番号や住所、氏名、生年月日などの情報による本人確認が現在の主流です。しかし、本人確認手続きは面倒です。一方で、不正利用やなりすましを排除する必要もあります。
声紋などの生体認証や位置情報などのライフスタイル認証、LINE連携などの他サービス連携などによる本人確認手続きの簡略化・自動化は、おもてなしの第一歩として、重要でしょう。

在宅コンタクトセンターのセキュリティー

2020年に続き、2021年も緊急事態宣言が発令されたため、在宅コンタクトセンターに舵を切るところも増えていくでしょう。在宅コンタクトセンターの実現のためには、経営がオペレーターに対する信頼なければ開始されません。また、現場オペレーターの適切な管理手法も課題になります。在宅に切り替えたとしても、継続させるのは大変です。応対品質を確保しながら、セキュリティー対策を講じることが重要です。

2021年も、おもてなしをテーマに関連する議論を重ねていきます。ユーザー企業であれば、気軽に参加頂けるかと思いますので、COC事務局にお問い合わせ頂ければと思います。