2021年1月～2月の次世代ビジネスモデル検討WG定例会議レポート
新年第一回目として、本年研究していきたいテーマについて、議論しました。昨年に引き続き、コンタクトセンターにおけるSNS対応、スムーズな本人確認方法、セキュリティーリスクについても取り上げます。
2021年の討議テーマ（案）
- Digital Transformation（DX） と おもてなし
- コロナ禍を踏まえた音声認識IVRの適切な使い方
- 在宅における音声対応とチャット対応の成功モデル
- 在宅コンタクトセンターを実現するITパッケージ
- チャットボットの上手な活用
- チャットが適するコンタクトリーズンは何か
- オペレーターのエスカレーション対応をチャットでカバーする手法
- オペレーターに対するITリテラシー教育の進め方
- 店舗へ行かなくともAI等でオンライン完結する仕組み
- 非対面ソリューションのニーズ・満足度や市場
- 様々な接点をトータルで踏まえたCX向上の取り組み
- オフィス環境やIT面なども含めたコンタクトセンターのあり方
- VOC分析の対象とするデータの範囲・精度など。
- ギグワーカー等、オペレーターの多様な働き方について
- コールセンターを介した企業間のコラボ
- コールセンターが貢献できる環境問題(カーボンフリーなど)、SDGs
また、バズワード化しているDXについて、早速、議論しました。デジタル技術を身近な場面で活用し、既存の価値観や枠組みを根底から覆すような革新的なイノベーションがDXだとすると、DXを成功させている企業はまだ多くはありません。DXに取り組む事例を元に議論しました。
SNSの活用
FAQで自己解決を促し、オペレーターシフトを工夫しても、季節性の呼量増を抑止する特効薬は見当たりません。そこで、SNSを活用した情報展開が使えないか、議論しました。SNSを活用することで、これまでリーチできていなかったセグメントに対して事前周知できて、呼量削減が出来たらよいと思います。
新型コロナウイルスの第３波もあり、例えば、携帯端末のサポート業務を行っているカスタマーセンターでは、増員させて対応しているそうです。安心した暮らしができるように、早く終息することを願うばかりです。