2021年3月～4月の次世代ビジネスモデル検討WG定例会議レポート

３月～４月は、CXとEXについて、ホットに議論いたしました。

CX（Customer Experience）について

CXを測定する方法について、議論しました。海外のレポートでは、やはり、NPSやCustomer Satisfactionとの相関性が高いというものがあります。しかし、CXを上げるには、EXを上げることが重要です。

幸せを感じ、会社との結びつきを持つ従業員は、企業にとって非常に有益で、CX向上に最も重要な要素の一つです。

そのため、従業員の声にも耳を傾け、権限委譲したり、意思決定や改革を従業員に参加させたりすることで、実現に近づけるという方法が紹介されました。

EX（Employee Experience）向上の取り組み

ある企業では毎週月曜日に従業員の仕事は楽しいか、人間関係に問題はないか、などのアンケートを取り、EX測定と向上に取り組んでいるそうです。アンケートは、項目数が多くても煩雑になり、少なくても実態が分からないかも知れません。

また、アンケートのヒアリング担当者が直属の上司であるとバイアスがかかります。EX測定とその向上は、もしかすると、CXより難しいかも知れません。

対面・非対面について

コロナ禍で対面を避ける人は増えました。そこで、非対面接客のチャネルとして注目を集めているコンタクトセンターですが、何をすれば店舗に行かずにオンラインやコンタクトセンターなどといった非対面の接客がより増えるかについて、議論しました。

店舗が必要とされるシーンとしては、あいまいな相談、説明が面倒な時はあるでしょう。また、実印が必要な時、また、重さ、性能・スピード感を体感したい場合など、実機・実物に触れたい時があります。これを非対面で実現するのは不可能です。

非対面で実現できる顧客サポートであっても、オンライン接客のために事前予約を求められることがあるため、利用が進まない原因の一つだと思います。また、キャンペーンなどで顧客が非対面を望んでいても店舗への誘導されることもあり、これは顧客体験として良くないと考えられます。

現在、画面共有などのツールを使用し、映像や音声のコミュニケーションでサポートを実現することが可能になってきております。近年のAR技術を取り入れるアイデアもあります。まだまだ、コンテンツ作成の工数負担も大きく、費用対効果が難しいかも知れませんが、実証実験が行われているので、期待できるソリューションでしょう。