おもてなしフェスティバル2021 プレイベント開催報告

概要

おもてなしフェスティバル2021プレイベントは、ご来場とオンラインのハイブリッドによる開催形式となりました。ほとんどの方はオンラインですが、雨の中もありましたが、ご来場もいただき、約40名の皆様にご参加頂きました。

冒頭の斉藤代表理事のCOCの概要や活動のご紹介にはじまり、秋山理事のセッションでは、「おもてなしの定義」や次世代WGによるおもてなし研究の紹介がありました。

メインの大西理事のセッションでは、おもてなしフェスティバルの審査の手順や「おもてなし診断シート」について説明され、昨年の秋に行われた「おもてなしフェスティバル2020」の全体の印象や傾向について振り返りがありました。

その後、実際の受賞されたコール2本を聞いて頂きました。昨年のフェスティバルに参加し、既に聞いているコールながら、やはり、お客様の必要としている情報をさりげなく、お話しされていたり、悩みを励ましつつも傾聴し、アドバイスもされているオペレーターさんの技術に再度、感心させられました。
コールを流した後、ハイブリッド開催でしたので、例年のワークショップの代わりに、会場とオンラインの方にアンケートをとり、Q&Aセッションも行いました。

総括として、おもてなしフェスティバル2020を審査した審査員のコメントと「おもてなし」実現のためのポイント2つが解説されました。

最後に、2021年11月5日（金）に開催予定「おもてなしフェスティバル2021」への参加を呼びかけて、クロージングとなりました。

参加者の声

おもてなしの定義をあまり考えたことがなかったですが、お話を伺うなかで納得できることが多くあり、大変勉強になりました。
実際おもてなしが出来たコールを聞いてみて、お二方ともお客さまとの会話のキャッチボールが素晴らしく、会話を楽しんでいる様子がよくわかりました。（金融系コールセンター）
1人1人の顧客に対して、マニュアルやFAQでの回答ではなく、よりパーソナライズされた対応がなされていて、顧客満足度の追求に励まれている事がよくわかりました。（アウトソーサー）
今年も社外の良音源を聴かせていただく貴重な機会をご提供いただき、ありがとうございます。
受賞されたSPCCの音源はオペレーターをサポートするFAQツールの取り組みなど受電している側の背景を思い浮かべながら応対を拝聴していると、また感慨深いものがありました。あの提案と提案を支える知識・情報、AGTだけに頑張らせずできる限りツールでサポートしていく仕組みがうまくマッチしているなと思いました。
TMJの音源は、カウンセラー兼アドバイザーと言えるような見事な応対だったなと思いました。現状把握と、その現状に対する肯定的な評価の伝達、このご家庭の悩みが特別なものではなく、よくあることであるという事例の紹介、不安事の払拭から論理的で的確なアドバイスと、すばらしかったです。（自社コールセンター運営）
「おもてなし」はお客さまの満足度に深く関わる項目ですが、正解がたくさんあるもの、指標化して判断することは難しいと感じていました。今回参加して、評価者の育成ができれば無理なことではない、と感じました。おもてなしができたコールについては、随所に「おもてなし」のための言動がありました。マインドだけでなく、この言動のためにオペレーターがやっていること（行動）を具体的に把握し、落とし込み出来れば、「おもてなし」のできるセンターに近づける、と思いました。（アウトソーサー）