おもてなしフェスティバル2021エントリー企業募集【終了しました】

特定非営利活動法人コンタクトセンターおもてなしコンソーシアム(COC) 主催セミナー

～電話応対のおもてなし診断と発表会～おもてなしフェスティバル2021エントリー要項

多数のご応募いただき、ありがとうございました。

おもてなしフェスティバルは、おもてなしが出来たと診断されたコミュニケーターを表彰し、その応対内容の共有と解説を行うコンタクトセンター業界のイベントです。コンタクトセンターをお持ちの多くの企業の皆様からの応募をお待ちしています。

イベント概要

日時：2021年11月5日（金）10時～ 18時15分　　※19時より別途懇親会あり
会場：東京都渋谷区代々木2-10-12　JA東京南新宿ビル9F
りらいあコミュニケーションズ株式会社「りらいあＨＲＤセンター」
参加費：5,000円/人　　※領収書を発行いたします。
定員：100人　 ※定員になり次第、締め切らせて頂きます。

エントリー企業のメリット

おもてなしが出来たコールと診断されるとコミュニケーターのモチベーションが上がります。
自社の応対品質について、個別にフィードバックが得られます。
良い応対をしている他社の音声が聴けるため、応対品質向上のための気付きが得られます。
コンタクトセンターの応対に関する最新状況を得ることが出来ます。
コンタクトセンター業界内外の交流が図れます。

応募資格

コンタクトセンターの規模、委託など運営形態は問いません。
以下の点を満たしていることを条件とします。
1. コミュニケーターによる“おもてなし”が出来たと思われること
2. コンタクトセンターの応対マナーが一定度満たされていること
3. コンタクトセンターにおける業務ルールから極端に逸脱していないこと
4. 目安として、コンタクトセンターのATT（平均通話時間）に近い応対時間であること

「おもてなし」とは？: COCでは、おもてなしを「顧客が求めていることを自ら引き出して、提供しようと努力した結果、顧客との会話に変化や余韻が残った事象」と定義しています。サービスは業務として反復性が必要ですが、おもてなしは、働きかけによって発生した化学反応とお考え下さい。また、おもてなしを診断する基準として、以下を参考にして下さい。

	診断ポイント	ポイントの補足説明
おもてなしの根拠	クロージングの印象、余韻	クロージング（切り際）の印象、余韻はどのようなものだったか。お客様の状況は最終的にどのような印象だったか。
	トリガー、ポイントとなった会話や言葉	おもてなしができたきっかけ、また、そのポイント（分岐点・分かれ目）に対して、どの様に対応したか。
	お客様の感情推移	お客様の声の様子、言葉、間などから、感情がどの様に推移したか。オペレーターの気持ちはどう推移したか。
	お客様の事前期待	お客様の事前期待は何か
技術要素別の特徴	言葉、文章	おもてなしを表現するためにどのような言葉や文章構成で表現し、伝えていたか
	聴きかたの表現	傾聴していることを、どのように表現していたか。
	働きかけ、積極性	表面的な話を聴くだけでなく、ニーズにたどり着くため、どのような働きかけをしていたか
	想像力の実行	お客様の状況を察知するために、どの様に想像力を駆使していたか。
	表現、表情の特徴	お客様との会話の中で、その状況に相応しい表情で対応していたか。

音声ファイル及び個人情報の取り扱いについて

応募は1社2本^※までとし、音声ファイルの個人情報（顧客の氏名など）のマスキング処理は、貴社にてお願いします。個人が特定できない形に編集したもののみ受領します。音声ファイルにはパスワードを設定してください。※ 3本以上の診断をご希望される場合は、ご相談ください。
おもてなしがあると診断された場合、会場でプライバシーに配慮した音声にて再生し、診断ポイントについて当日の参加者と共有させていただきます。
録音形式は、話者分離（ステレオ形式）を推奨します。
社内規程等により音声ファイル提出が困難である場合、訪問診断（別途費用がかかります）、オンライン診断も可能です。この場合、特別賞の候補となります。詳しい審査手順や賞
の内容については、COC事務局までお問い合わせ下さい。
他に敢闘賞、入賞などによりコミュニケーターを称賛したいと考えております。

お申込み方法

方法	下記からお申込書をダウンロードしていただきinfo@omotenashi.orgまでメールにてお申込みください。
提出期限	2021年9月17日（金）
参加費（エントリー費）	1社　45,000円 ※参加費用には、応募いただいた2本のコールの診断及びフィードバック費用、3名分の当日参加費を含みます。また、お支払い方法については、後日事務局よりご連絡させていただきます。 ※一旦お支払いされた参加費は、原則として返金致しませんので、予めご了承ください。

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