2021年7月～8月の次世代ビジネスモデル検討WG定例会議レポート

この期間も、引き続きEX関連を議論しました。また、新しいユーザー企業も加わり、感情解析データの活用に話が広がりました。

オペレーターの採用について

オペレーターの採用には、地域差がありますし、担当者によって採用の基準が異なります。やはり採用に関するデジタル活用には、多くのメリットがあるようです。ある会員の方では、これまでの担当者による採用基準とデジタルシステムを取り入れた場合で、ABテスト中とのことです。採用された方のパフォーマンスや離職率が、結果に表れると良いと思います。

感情解析とコンタクトセンター

新しいユーザー企業とともに、感情解析の検討が再スタートしました。感情解析ツールの採用によって、100くらいの変数を扱うことになります。例えば、コンタクトセンターのKPIで使われる「ありがとう」のカウントですが、その発話が、確信的かどうかという感情を使うことも可能です。
オペレーターの画面に、あれこれ感情を数値化して表示すると混乱させてしまいます。そこで、ストレスや興奮などの感情数値が、一定値を超えた場合に管理者に通知されるシステムを組むことが有効なようです。
パーソナリティー分析で4つのタイプに分け、NPSの相関関係を調べたり、通話時間の変化も確認しました。一部のパーソナリティータイプを除き、オペレーターと顧客のパーソナリティーが一致していると通話時間が短くなる傾向がありました。
感情解析を取り入れることで、客観的なデータが蓄積されます。コンタクトセンターの今後のスタンダートになることが望ましいです。おそらく、通話中のある変化をとらえるより、全体の感情の傾向を見た方が、納得感が多いと思います。例えば、通話の一番最初の印象と最後の印象の違いをデータで見るのも面白いかもしれません。