おもてなしフェスティバル2021開催報告

開催概要

「おもてなしフェスティバル2021」が2021年11月5日（金）りらいあコミュニケーションズ株式会社の「りらいあＨＲＤセンター」にて開催されました。今年も昨年と同様、新型コロナウイルス感染症予防の観点から、会場ではマスク着用や検温や換気の実施とソーシャルディスタンスを保つこととし、また、Zoomによるオンラインを併用したハイブリッド開催とさせて頂きました。

フェスティバルへのエントリー企業は3社、おもてなしREPの受賞者は1名となりました。また、フェスティバルのスポンサーとして、5社（ジェネシスクラウドサービス株式会社、株式会社イットーソフトウェア、ナイスジャパン株式会社、株式会社Me-Rise、Twilio Japan合同会社）にご協力いただきました。

午前中は、COCが取り組むおもてなし診断の解説のあと、おもてなしが出来たコールとそのコミュニケーター（おもてなしREP）の発表が行われました。今年は、おもてなしRFPが会場にいらしたので、表彰状や副賞を直接お渡しできました。突然の発表に、ご本人が「私で良いの？」という反応が印象的でした。その後、審査員による解説と併せて、プライバシーに配慮する形で実際の応対ログ1本が共有されました。

午後のセッションでは、おもてなしREPに選ばれたコミュニケーターに対するインタビューが行われました。受賞された感想、キャリア、普段心がけていることなど、お話頂きました。とても謙虚かつ熱心な方で、会場で流れたご本人の音声を聴きながら、メモを取っている姿が印象的でした。そして、お客様のお話をよく聴くことが何より大切であることを強調されていました。

その後のセッションでは、ショッパーズアイ矢内様、薮塚どうぶつ病院彦部様、ハイウエア樋口様、まちテナ西東京中村様にご講演いただきました。COCのためにここでしか聞けない講演を展開して下さいました。覆面調査から動物病院、FAQのノウハウ、アンテナショップという幅広い講演内容となり、学びの多い午後となりました。ありがとうございました。
また、今、コンタクトセンターの現場で起きている変化について、参加者全員でワークショップを行いました。在宅勤務が定着したことで、問い合わせ内容に変化が生じたことや、時間の使い方の工夫などについて、それぞれの経験談が共有されました。来場者とオンラインの全員で、有意義な意見交換ができました。

これらのセッションと並行して、それぞれのエントリー企業に審査員からのフィードバックが実施されました。リモート参加の方も交えて個別に行われ、普段と異なる視点で気付きが多くありましたとの声をいただきました。
フェスティバル開催後は、関係者で懇親会を行いました。ご参加いただいた皆様、ありがとうございました。

おもてなしが出来たコール

おもてなしが出来たコミュニケーター（おもてなしREP）として、1名が選ばれました。
また、敢闘賞には1名、入選として4名が選ばれました。

おもてなしREP	齋藤　康信様（株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ）
敢闘賞	渡邊　深雪様（株式会社SBI証券）

参加者の声

おもてなしの考えについて奥深いものでした。インプットしたものをより多くのコミュニケーターにアウトプットして活かしていきたいです。（エントリー企業）
お客様の声を待つことや察することは大切だと感じておりましたが、反対に待ちすぎたり、察しすぎることもあまり好ましくないということを学び、「おもてなし」についてこれからも考えていきたいと思います。（エントリー企業）
家族や友人などと話す日常会話からの積み重ねたんだろうなと思いました。コールセンターで働くプロ意識だけではないものを感じました。これまではお客様にどう伝えるかという観点から指導していましたが、今日参加してまず「傾聴」という言葉を聞いて、今までの概念が全て覆されました。まずは私たちの観点を変える事からやらないといけないとおもいました。非常にいい機会となりました。ありがとうございます。（エントリー企業）
同じレベル感の気づきには至らなかったかもしれないと思うほど、とても自然でした。改めてお客様をよく聞く事、それを通してお客様に合わせてエフォートレスで、個に向き合った対応を能動的に行っている音声だと思いました。（エントリー企業）
決して大きなンパクトのある対応ではなかったですがキャッチボールが心地よく、お客様にあったとても丁寧な対応でした（エントリー企業）

審査所感

COC理事大西美佳

昨年よりもコロナ禍における状況はやや好転したものの、エントリー企業の皆さまは幾多の困難を乗り越えてフェスティバル当日を迎えられたことと思います。引き続きエントリーされた企業の皆さまも、本年はじめてエントリーされた企業の皆さまも、大変お疲れさまでした。
昨年に引き続き困難が伴う中での開催となりましたが、本年エントリーされた音声は大変レベルが高く、とても嬉しく思いました。エントリー企業では「おもてなし」を意識した品質指標がある、または、品質管理担当の皆さまがその視点を正確に理解し、音声を選ぶスキル持っていることがハッキリと伝わってきました。
来年に向けてまた楽しみが増えました。昨年、今年共に、エントリーを諦めた、または見送っている企業も多いと考えます。来年、どのような状況になっているか未知数ではありますが、エントリーに向けて今から少しずつ舵を切っていただく、そんなセンターが増えれば大変嬉しく思います。
また来年もすばらしい応対が聴ける時間を共有させてください。素晴らしい時間をありがとうございました。