2021年11月～12月の次世代ビジネスモデル検討WG定例会議レポート

この期間に、おもてなしフェスティバル2021が開催されました。詳細は、フェスティバルのレポートを参照ください。並行して、感情解析データで分類したパーソナリティーとNPSについて深堀したり、コンタクトセンター業界におけるカスハラ対策についても、議論しました。

パーソナリティーとNPS

通話中にオペレーターのパーソナリティーが変化することはあります。そのパーソナリティーの変化とNPSについて、調べました。
残念ながら、際立った法則性は見られませんでした。また、「通話時間の長さとオペレーターと顧客のパーソナリティーの一致、不一致」についても、明確なパターンは見られませんでした。その原因として考えられることとして、NPSの回答が得られている時点で、何らかの偏りがあるのかも知れません。
感情解析は、100くらいの感情パラメーターを扱います。今後は、仮説検証型でなく、機械学習の活用を考えてみます。

カスハラ対策

検討テーマとして、コンタクトセンターにおけるカスハラの実態、その対策について議論しました。カスハラ対策は必要だが、センターでは行っていないという意見が多く聞かれました。ただし、番号通知を必須とすることで、抑止をさせているケースはあるようです。また、登録済みの架電者に対しては、ルーティングを工夫することも可能です。
カスハラは、オペレーターに対して、暴言、恫喝、長時間、繰り返しなどが考えられますが、実は定義が難しいという意見もあります。
米国でもコロナ禍で、問題が生じているようです。

▼　https://www.businessinsider.com/customer-is-always-right-etail-worker-violence-harassment-2021-9

「お客様は常に正しい」というシンプルな言葉が、買い物客に労働者を虐待する許可を与えた理由であるという内容で、興味深い記事です。
前述のように、モンスター顧客かどうかを判断するのは容易ではありませんが、そのようは判断が出来た（＝根拠がある）場合に、企業としての毅然とした姿勢は、必要だと思います。