おもてなしフェスティバル2022 プレイベント開催報告

概要

おもてなしフェスティバル2022プレイベントは、昨年同様ご来場とオンラインのハイブリッドによる開催形式となりました。前年と比べ、ご来場の参加者は定員に近い人数のご参加となりました。皆さまご参加いただき、ありがとうございました。

少し緊張気味の斉藤代表理事より、COCの活動とスポンサー紹介が行われました。秋山理事のセッションでは、次世代WGの概要、おもてなしの定義、今日のイベントの趣旨説明が行われました。

大西理事のセッションでは、おもてなしフェスティバルの審査の手順や「おもてなし診断シート」について説明され、昨年の秋に行われた「おもてなしフェスティバル2021」のエントリーいただいた音声の傾向について振り返りがありました。

その後、実際におもてなしが出来たと診断されたコールを聞いて頂きました。解約の申し出に始まったコールですが、受けたオペレーターは、迷うお客様の気持ちに寄り添いました。

スポーツ番組に関する話題がスムーズに展開され、いつのまにか、お客様の気持ちに事前に変化が生じて、1か月延長することになりました。参加者にもコールに関する感想を尋ねて、Q&Aセッションも行われました。情報がスムーズにオペレーターに提供されるソリューションにはどのようなものがあるかなどの質問が挙がりました。

総括として、おもてなしフェスティバル2021を審査した審査員のコメントと「おもてなし」実現のためのポイントが解説されました。

最後に、2022年11月4日（金）に開催予定の「おもてなしフェスティバル2022」への参加を呼びかけて、クロージングとなりました。
実施前のアンケートでは品質管理の基準や指導側の考え方に興味とのご意見をいただきました。ご協力ありがとうございました。

参加者の声

実際に他社様のおもてなし通話を聞いて、オペレーターの「熟練度」「業務知識」において自社との違いを感じました。ただ、自社では共感やヒアリングを挟む会話、お客様に何かしてあげようというマインドの部分に対して積極的に力を入れて取り組んでいるため、そこは今後強みとしてさらに力をつけていきたいと思いました。（自社コールセンター運営）
毎年、こんな素敵な応対がされているのだな、そのために多くの人が関わり、進化し続けているのだなと感じています。今回の応対では、必要な充分な情報を表示する仕組みがきっとあるだろう、でもそれをお客様に合わせてお伝えしていくスキルも備わっていた、ということで、そういう話をお聞きするだけで、この一つの応対に込められたセンター全体の姿勢が伝わってきました。（ベンダー）
お客様がお困りになりそうな箇所を察して、事前に情報を提供できており、豊富な情報量と経験によるおもてなし対応であると感じました。コールの内容を参考に、オペレータへ豊富な情報を提供できるよう意識したいと思いました。（アウトソーサー）
大西さんが仰っていたように、派手さはありませんでしたが、お客様の話をしっかり傾聴し情報提供することができているコールだと感じました。（自社コールセンター運営）
昨年度の本イベントでも聞かせていただきましたが、業務知識の多さとさりげない共感がベテランならではで良いと思いました。QAだけではなく、現場の管理者と一緒に育成しなければ、おもてなしコールはできないと改めて感じました。（アウトソーサー）