2022年1月～2月の次世代ビジネスモデル検討WG定例会議レポート

新年となりました。継続してZoomによる次世代WG定例会議の実施となります。
本年も次世代のコンタクトセンターへ向けた研究をユーザー企業様と一緒に取り組んでまいります。

感情解析データの活用

ユーザー企業の協力のもと進めている感情解析データの活用について、COCとして、機械学習などの手法を活用して、NPSを推測できないか検討することにしました。感情解析ツールからは、数多くの変数が出力されます。その組み合わせを数式化することはできないため、機械学習が有効ではないかと考えています。期待は大きいですが、難易度は極めて高いため、やりがいを感じます。

2022年の研究テーマ

2022年に新たに研究したいテーマとして挙がった例です。

• チャットやチャットボットを活用したおもてなし
• カスタマーハラスメント対策
• 個人情報保護関連とデータ・プライバシー
• コロナ禍におけるチャットボットや音声ボットなどあるべきチャネル
• 非対面ソリューション（ビデオコールセンター）
• オペレーター指名制の効果、有料化

データ・プライバシー

消費者のプライバシー保護への注目が高まる中、個人情報保護法の改正もあり、データ・プライバシーが着目されています。Webサイトに訪れるユーザーが意図的・積極的に企業と共有するゼロパーティ・データの収集と活用こそが、透明性が高いと言われています。データ活用によって、より良い顧客体験の設計と実行に役立てて欲しいです。

ビデオコールセンター

海外では、銀行やヘルスケア、自動車関連、法律事務所などさまざまな業界でビデオコールセンターは活用されています。日本のコールセンターとしては、新しい領域です。企業とお客様にあるギャップを埋める潜在性をもっています。関連してメタバース市場も広がりを見せれば、コンタクトセンターとの関わりが増える可能性を秘めているでしょう。