2022年3月～4月の次世代ビジネスモデル検討WG定例会議レポート

この期間もやはり引き続きZoom開催となりました。

おもてなしが出来たコールを担当したオペレーターを表彰する「おもてなしフェスティバル」に、より多くの企業にエントリーして頂くには、どうしたらよいか、議論しました。エントリーのハードルは、いくつかあるようです。

• 音声の選び方が難しい。
• おもてなしが出来たコールのレベルが高い。
• 評価対象の音声は、個人情報をマスキングしても音声データを外部に出せない。

より多くの企業にエントリーして頂くようCOCでは、様々なアドバイスを行っています。上記に該当する企業の皆さまも、是非、COCにご相談ください。

データ・プライバシー

Google検索の進化（2021年に影響のあった10のアルゴリズム変更）について、勉強しました。我々が気付かないうちに、Googleは、機能強化していました。同様に、アマゾンも、新機能があります。例えば、Sidewalk。これには、プライバシーの懸念があるという記事が紹介されました。
身近な例では、最近常識化しているQRコードの活用ですが、QRコードを使うと、その瞬間から追跡が可能になるのです。電話番号表示からQRコードにシフトしていますが、利用者が安心して使える環境はとても重要です。

ビデオコールセンター

ビデオコールセンターは、とても便利ですが、活用するとなると、いくつか課題があります。一つは、顧客とオペレーター双方のプライバシーです。音声以外の情報が、見えるため、気にしてしまうでしょう。オペレーターには、服装の規定も必要かも知れません。ただし、必ずしも、顔を出す必要はないと思います。いくつか課題や懸念はありつつも、特にサポート業務などでは、映像で情報が伝えられるため、効率性が上がり、双方の体験も向上する可能性があります。また、メタバースやARの活用によって、例えば、大型家電製品などの設置事前調査などにも期待できます。