2022年5月～6月の次世代ビジネスモデル検討WG定例会議レポート

この期間もZoomにより開催となりました。以前の会議室での開催より短時間でのご参加もいただき、より多くの方と議論でき、ありがたいと考えております。

メタバース

2021年にマーク・ザッカーバーグはFacebookをメタバース企業にすると宣言しました。また、メタバースで仮想空間内の土地の売買もあり、大手スポーツブランドのNIKEではバーチャルグッズを展開しています。
2026年までに25%がメタバースを利用すると予測している媒体もありますが、メタバースの普及は健康問題への懸念や、装着するデバイスが必要などの課題もあります。コンタクトセンター業界としても、引き続き、着目していくべき領域です。

ユーザー・コミュニティー

ユーザーが持つ問題について解決する手段としてユーザー・コミュニティーがあります。一般消費者には、様々なユーザーがいますので、オフィシャルなコミュニティサイトで投稿された情報には無くても、ユーザー・コミュニティーには、より詳細な事象や解決方法が掲載されている場合があります。ただし、自己責任での利用になります。B2Bの場合も同じです。米国に比べて、日本の場合は、まだB2Bでのコミュニティー活用が盛んとは言えませんが、より活発になることが、コンタクトセンターの業務を軽減することにもつながるのではないでしょうか。

カスハラ対策

カスタマーハラスメント対策は、オペレーターのリテンションのためには重要です。1つの方法として、お客様の感情が高ぶってしまった場合、リアルタイムで音声を加工しても良いかも知れません。感情の高ぶりが一瞬で、必要な場合もあります。難しいです。コンタクトセンター業界で、カスハラ対策の基準を作ることが、まずは重要かも知れません。オペレーターは人間ですので、あまりにひどい場合は、通話の相手がお客様であっても切電して良いのではないでしょうか。

チャット

チャットを導入している場合、チャットから電話への切り替えを望む声も聞かれます。単にチャットだとNPSが低い傾向があります。また、チャットだけだとお客様との対話がスムーズにできない場合もあります。やはり、オムニチャネルの実現が必要なのでしょう。シームレスな情報共有ができていないと、話が振り出しからとなる場合があります。良いカスタマーエクスペリエンスが可能となるようチャネル連携は大事になります。