おもてなしフェスティバル2022開催報告

開催概要

「おもてなしフェスティバル2022」が2022年11月4日（金）NECネッツエスアイ株式会社にて開催されました。今年も昨年と同様、新型コロナウイルス感染症予防の観点から、会場ではマスク着用や検温や換気の実施とソーシャルディスタンスを保つこととし、また、Zoomによるオンラインを併用したハイブリッド開催とさせて頂きました。フェスティバルのスポンサーは、ジェネシスクラウドサービス株式会社、株式会社イットーソフトウェア、ナイスジャパン株式会社、株式会社Me-Rise の4社にご協力いただきました。

フェスティバルへのエントリー企業は、昨年もエントリーいただきました株式会社TMJ、株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ、株式会社SBI証券に加え、株式会社コンシェルジュ、キューアンドエー株式会社、CENTRIC株式会社が新たにエントリーされ、昨年の倍となる6社となりました。

午前の部では、COCが取り組むおもてなし診断の解説のあと、おもてなしが出来たコールとそのコミュニケーター（おもてなしREP）の発表と表彰式が行われました。今年は、おもてなしREPのほかに、敢闘賞と殊勲賞が選出されました。おもてなしに近づくコールがとても多く、レベルの高いエントリーが多かったようです。各賞を受賞されたコミュニケーターは、表彰状に加えて、たくさんの副賞を抱えていました。

今年も審査員は、ワイズアップ代表浮島由美子氏、株式会社GALLUSYS 代表大塚敏之氏のお二人でした。診断の解説と併せて、プライバシーに配慮する形で実際の応対ログが共有されました。

午後のセッションでは、おもてなしREPに選ばれたコミュニケーターに対するインタビューが行われました。受賞された感想、キャリア、普段心がけていることなどをお話し頂きました。顧客応対時はオペレーターとして、普段の自分とは、しっかりと切り替えて業務に臨まれているということでした。システムを利用しながら業務知識を活用し、お客様に不安感を与えないように工夫されて応対されているそうです。社内システムはナレッジが充実していて、使いやすいことも重要なようです。それでも、待ち時間に、アプリケーション操作確認など、自己研鑽に注力されているそうで、熱心な様子のお話を伺えました。

その後のセッションでは、リックテレコム石川様より採用や定着率向上に関して、とどろき社会保険労務士法人の日隈様より将来の年金に関してのお役立ち情報、LINE 飯塚様から大規模言語モデルのお話、また、情報工房の宮脇様からは寄り添うメールの作り方について、楽しい講演があり、コンタクトセンターに役立つものから生活に役立つ情報まで幅広い、学びの多い午後となりました。ありがとうございました。
また、今、コンタクトセンターの現場で起きている変化として、カスハラ（カスタマーハラスメント）について、参加者全員でワークショップを行いました。在宅勤務によるストレスから問い合わせ内容に変化が生じたことや、カスハラ対策を行うことの重要性について、経験談の共有がありました。カスハラが起きる要因を会場の方と議論し、改善するためとして、どのように対策を行ったらいいのかを議論しました。来場者とオンラインの全員で、有意義な意見交換ができました。

これらのセッションと並行して、それぞれのエントリー企業に審査員からのフィードバックが実施されました。リモート参加の方も交えて個別に行われ、普段と異なる視点で気付きが多くありましたとの声をいただきました。
フェスティバル開催後は、関係者で懇親会を行いました。ご参加いただいた皆様、ありがとうございました。

おもてなしが出来たコール

おもてなしが出来たコミュニケーター（おもてなしREP）として、1名が選ばれました。
また、敢闘賞には2名、殊勲賞として8名が選ばれました。

おもてなしREP	伊佐夏希様（株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ）
敢闘賞	富岡宜恵様（株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ）福岡恵子様（株式会社TMJ）
殊勲賞	甲斐聖子様（CENTRIC株式会社）小泉寛明様（キューアンドエー株式会社）光山ひかる様（株式会社SBI証券）高樋あき様（株式会社TMJ）藤本美幾様（株式会社コンシェルジュ）蛇島夏瑞咲様（CENTRIC株式会社）持田英理子様（株式会社SBI証券）盛澄紋香様（株式会社コンシェルジュ）（あいうえお順）

参加者の声

サービスについて熟知していて、かつ、お客様のしたいこと、興味があるであろうことをさぐりつつ話を進めており、おもてなしがあると思いました。（エントリー企業）
毎年参加させていただいておりますが、今年も興味深かったです。（エントリー企業）
素晴らしい対応でした。お客様の問い合わせ内容やリアクションの良さあってという印象もあったので、このようなお客様とあった際に逃してはいけないというのが一番感じたところです。（エントリー企業）
お客様への寄り添いの言葉が自然と出ていて、素晴らしいなと思いました。（アウトソーサー）
実際の応対に触れる時がないので、コンタクトセンターの現場を知ることができて大変興味深かったです。（ベンダー）

審査所感

COC理事大西美佳

今年は6社からエントリーがあり、診断した応対音声は11コールでした。審査員とともに驚きつつ、昨年までよりもかなりタイトなスケジュールではありましたが、フェスティバル当日に向けて皆で今年も真剣に準備を進めました。
エントリー音声は、自社内の品質基準では満点だったのではないか、と思われる応対ばかりでした。おもてなしがあったコールとして選ばれた応対は1コールでしたが、おもてなしにはあと一歩の敢闘賞は2コール。昨年までは入選という言葉を利用していましたが、今年は全員が入選以上の結果と判断し、協議の結果、「殊勲賞」を新たに設けて表彰させていただきました。殊勲賞の賞状には、何が秀でていたので殊勲であるかを、一人ひとりにそれぞれの文章でお伝えしました。
今年の総括としては、顧客への情報提供のバランスがカギであると感じました。伝えすぎてもいけない、遠慮して少なくなるのもいけない。この塩梅は顧客の反応をしっかりとキャッチして、臨機応変に提供する情報量を変える柔軟性があれば可能です。
来年の診断もまた、楽しみにしています。エントリーいただいた皆様、大変お疲れ様でした。