2022年7月～8月の次世代ビジネスモデル検討WG定例会議レポート

Zoomによる開催が定着し、新しいメンバーが加わりやすく、また、忙しい方々も部分参加が容易になりました。結果として、多くの皆さまと議論ができています。

感情解析データをAI分析

コールセンターの音声解析・感情解析に関する大きな課題としては、変数がとても多くなるという点です。COCで検討している感情解析でも、100くらいの変数があり、その組み合わせがどうだったら、おもてなしが出来るのか、NPSが高いのかなどの法則を導くのは容易ではありません。
そこで、COCでは、機械学習を活用し、PyCaretというAutoML(Auto Machine Learning)を簡単に行えるオープンソースのPythonライブラリを活用することにしました。どの統計モデルが、目的変数であるNPSの推定に役立つのかを比較することができるため、その結果が楽しみです。

ハイパー・パーソナライゼーション

通常のパーソナライゼーションをはるかに超えて、人工知能（AI）、機械学習（ML）、リアルタイムデータ、予測分析などのテクノロジーを使って、個々の顧客の欲求やニーズを掘り起こすものです。テクノロジーとデータの活用によって、他社よりも顧客のことをよく知るようになることが秘訣であるようです。
参加メンバーの多くが、Thanks Letterをもらった経験があるものの、パーソナライズされた文章でないと価値を感じないという意見が多くありました。やはり、気遣いのひとことなど状況に踏み込むことで、良いパーソナライズ体験になるようです。企業は費用対効果やリスクを求めすぎていると、パーソナライズがしづらくなるので、注意が必要です。

第200回

この間、2022年7月28日に次世代WGは、開催200回目を迎えました。2012年に開始し、10年も続けてきたことになります。引き続き、おもてなしの定量化にチャレンジしつつ、様々な研究テーマについて、皆さんと議論してきました。
普段オンラインでしか会えていなかった皆さんとリアルで会って、懇親会を楽しく開催することができました。