2023年1月～2月の次世代ビジネスモデル検討WG定例会議レポート

感情解析データをAI分析

引き続き、PyCaretを用いてNPSを類推できるのかというチャレンジを行っています。

モデルの比較には、Accuracyを用います。今回、感情解析で使うネガティブな意味を持つ変数に着目して（絞って）、NPSを5段階に分類して、難易度を下げてモデルを作成しました。今回は、通話の最後30秒にフォーカスし、顧客の感情変数のうち、ネガティブ、恐怖、活動レベルのみを対象にモデルを作成しました。
上記の通り、Accuracyは約60％となり、dummyのモデル約21％より、かなり良いので、有意性がある言えると思います。

2023年以降の10のCustomer Experienceのトレンド

海外のレポートでは、CXに関するトレンドとして、インパクトのあるポジティブさ、エンパワーメントされたCXの台頭、ブライトCX、影響力の拡大など、10件が紹介されました。CXの推進を阻むものは、海外でもあるのです。反対派を理解し、反対派に近づくことが、前進させることになるのかも知れません。コンタクトセンターの現場は、個性やクリエイティブより、同じことをやることが価値が高い傾向にあります。新しいことに対する抵抗感はあるでしょう。そして、現場では生産性だけを求められるケースもあるため、抵抗勢力の排除は難しいかも知れません。しかし、抵抗勢力に負けないよう、CX向上を実現する必要があるのです。

顧客セグメンテーション調査の方法（4つの簡単なステップ）

ステップ 1：顧客セグメントの定義と説明の仕方を学ぶ
ステップ 2：予備的（探索的）調査から始める
ステップ 3：主要なセグメンテーション調査を実施する
ステップ 4：分析、顧客セグメントの特定

文献としては、顧客セグメンテーションに関する記事は少ないようですが、改めて、その手法を参加者で復習することができました。

B2BバイヤーがChat GPTを使い始めるとどうなるか

今年に入ってからがぜん注目されているChat GPTについて、米国での評価について、レポートがあり、議論しました。米国でも、ChatGPTのようなツールは印象的で強力ですが、今日の情報の課題を解決するものではないことを心に留めておいてください。との結論でした。人間同士のより深いつながりのためには、人間が理解し、解釈することが必要なのでしょう。