2023年3月～4月の次世代ビジネスモデル検討WG定例会議レポート

感情解析データを活用したNPSの類推

2023年1月～2月のレポートの通り、PyCaretを用いて、約6割の精度で、NPS（5段階）の類推が出来ました。理論上は2割のはずですから、かなり精度は高いと言えます。COCでは、この手法を他のセンターでも活用できないかと考えておりますので、興味のあるユーザーの方には、気軽にお問合せを頂きたいと思っています。

ChatGPTの文献をもとにしたディスカッション

コールセンターにおけるChatGPTの活用に関する文献や、実際に利用してみた感想など、意見交換をしました。利用してみると、優秀さに驚きますが、やはり、無難な回答が多いと感じます。クリエイティブな仕事は人がやるのは変わらないのではないかと思います。各企業では、機密情報を提供しないようにといった対応を進める程度ですが、日本以外の国では、利用を制限する動きが強まっています。

業務に関わらない範囲で利用する限りでは、利便性は高く、これまでのGoogle検索を超えて、アイデアを得たり、文章を整理したりといった活用はできます。コールセンターでは、スクリプトの検討、OPのコミュニケーションの基礎育成に使うなどの意見もありました。いずれにしても、何か考えのヒントとして使うのは良いのですが、そのまま意思決定に使うことにはリスクが伴います。

市場では、一部でChatGPTを組み込んだサービスも展開され始めましたが、試行錯誤が続くようです。

しばらくは、ChatGPTに関するディスかションを続けたいと思います。