2023年11月～12月の次世代ビジネスモデル検討WG定例会議レポート

感情解析データを活用したNPSの類推

引き続き、感情解析データからNPSを類推（自動計算）するモジュールの開発準備をしております。ご期待下さい。2024年1月末が目標です。

Customer Experience

私たちは、あらゆる場面でサービスのパーソナライゼーションを求めているものの、現実には不満足という人が多いと思います。パーソナライズは、新しい概念ではないものの、ROIの証明が難しく、近年のデータ管理に関する消費者の目の厳しさもあり、困難さが増しているようです。その中で、生成AIが救世主になるかも知れません。とはいえ、世代や利用者の経験によっても、かなり期待値は異なっているのと、デジタルの世界でのリコメンドが合わないと、顧客からの評価は厳しくなると思います。パーソナライズは、上手に行う必要がありますね。人間が行う場合でも、難しいと思います。

生成AIの活用

CCの現場では、生成AIを使い出しているようですが、まだまだトライアルという状況のようです。うまく進めば、後処理入力を始めとしたACWの短縮には使えることでしょう。CC以外の本社や企画部門では、生成AIを使うようにはなっているとのことです。主に情報収集目的での利用が見られますね。次世代WGのメンバーでも、使いだしている人は多くいます。やはり、回答の正確性に課題はありますので、CCでは、直接お客様に提供する前に、OPへのコーチングのために、活用できると良いかも知れません。

2024年も隔週で次世代WGを開催します。
恐らく、生成AIが引き続いて大きなテーマのひとつになると思われます。
おもてなしの実現のために、これらの技術を使える時代が早く来ると良いと思います。