2024年3月～4月の次世代ビジネスモデル検討WG定例会議レポート

Zoomによるオンライン形式で、第230～233回の計4回開催しました。

 

【おもてなし度の測定に向けて】
感情解析データを活用したNPSの類推

引き続き、感情解析データからNPSを類推（自動計算）するモジュールを開発しております。
プログラムの修正と新たに発生した課題の原因調査中です。

 

【2024年の研究テーマ】

Customer Experience

・主要なビジネス指標とカスタマー・エクスペリエンスが重要な理由
・建築環境におけるカスタマー・エクスペリエンスとは何か？　など
　
カスタマー・エクスペリエンスは、効果的に活用されれば、さまざまなビジネス指標や財務指標、企業の業績を大幅に向上させることができる強力なテコになります。今日、顧客の選択肢は豊富であり、顧客ロイヤルティは獲得しにくいと思います。CXをおろそかにすることは、ビジネスの存続を脅かすだけでなく、大きな機会損失にもなります。なぜなら、CXは単なるゲームの一部ではないからです。不平不満はすぐに投書され拡散されますが、良かったことについてはあって当然という認識のためなかなかニュースになりにくいです。とはいえ、ニュースにならないことのすべてが満足というわけでもありません。特に施設の導線は安全確保が最優先事項です。何事も利用者目線で物事を見ることが必要ですね。

生成AIの活用（Chat GPT）

・グーグル、AIのGeminiが生成した「歴史的に不正確」な画像を謝罪
・AIがGmailのプライベートなメールもすべて読むようになる可能性　など

Forbes JAPANの記事を参考に意見交換を行いました。
AIは優れていますが、作成された画像や文章から私たちのプライバシーが守られているのか疑問に思うこともあります。作成物にAIが作成したことがわかる目印があれば、安心して利用できるのではないでしょうか。

採用難への対応

・エージェントの離職率を減らす：100年前の観察にアナリティクスを適用する

100年前からある教訓ですが、引き続き、私たちがコンタクトセンター・ビジネスで直面している問題を分析するための優れたフレームワークになります。オペレータの離職率の高さは、モラルや顧客体験に影響を与え、運営コストの上昇につながるのです。
どの会社も離職防止には取り組み中で、離職理由の分類も行っています。離職理由は様々であり、離職のタイミングで原因分析を行って、打ち手を持っています。
SVが短期間に変わるのは、確かに良くない（離職につながることがある）です。一方、委託元としては、表彰制度くらいしか、打ち手がないのが現実のようです。また、離職理由は本音が聞けないもの。第三者が尋ねると、本音が聞けることもあります。
一人が離職することの影響力はとても大きく、社内だけでなく顧客にまで影響を与えます。様々な背景があり離職されるわけですが、今後のためにも分析することが重要ですね。

 

COCでは、様々な文献をもとに勉強会を行っています。
興味のある方は、お気軽に事務局までお声掛け下さい。