2016年8～9月の次世代ビジネスモデル検討WG定例会議レポート

【おもてなしフェスティバル2016】の一般参加の受付を開始しました。
フェスティバルでは、おもてなし診断にエントリーされたコミュニケーター様の表彰、応対内容の共有と解説だけでなく、次世代ビジネスモデル検討会で行っている、研究内容についての報告も行われます。詳細はこちらです→→→

今回は「おもてなし診断のシステムを用いた定量化分析」についてレポートさせて頂きます。定量化の研究もいよいよ本格化し、共同研究パートナー様のご協力を経て、良いコールと、一般のコールに関する音声解析データを2回に亘り収集することが出来ました。

音声解析データは、音かぶり、無音、話速、短い発話、長い発話、テンション等の変数を組み合わせた140種類以上の変数を自動抽出することができます。
そのデータを元に、良いコールと一般のコールの差異のパターンについて、次世代WGメンバーで、議論しました。同様に、差異のパターンについて、BIツールを用いて双方向から分析を行い、いくつかの仮説を立てることが出来ました。
例：良いコールは、顧客側の発話量が多い。　
例：良いコールは、オペレータの短い発声回数が多く、　長い発声の回数が少ない

今回の研究で、本研究にて使用させて頂いた、音声解析ツールは、「良いコールを見つけるために有効」との意見が多かったので、さらに新しい変数について、ソフトウェア改修依頼を行い、さらに研究を進めていく予定です。
次回はもう少し研究の成果も報告できると思います。
次回レポートをお楽しみに。

もし、会議にまたは活動にご興味をお持ちの方がいらっしゃいましたら、
COC事務局までご連絡下さい。（info@omotenashi.org）

以上