2017年2月～3月の次世代ビジネスモデル検討WG定例会議レポート

【良いコール・普通のコールの研究進展】

良いコールの音声解析パターンの分析にあたり、前回同様に、「何か違うな」というコール、「クレーム」についても音声解析を行いました。「何か違うな」というコールは、普通のコールに近くなったということは、以前にご報告したとおりです。それでは、「クレーム」はどの様に分析されたでしょうか。

当初は、「クレーム」は、顧客が意見を主張するという観点から、良いコールに近い音声特徴が出るのではないかと考えていました。感情分析を行えば、良いコールか悪いコールかは、分かるかも知れませんが、音声解析データだけでは、その区別がつき辛いと考えています。しかし、今回の「クレーム」は、普通のコールに近い結果となりました。今回のクレームのコールは、顧客が興奮し激高するような内容でなく、落ち着きながら意見を主張されるコール（ねちねちと主張するコール）ということが分かりました。これが原因で、普通のコールに分類されたのです。