おもてなしフェスティバル2017 開催報告
開催概要
「おもてなしフェスティバル2017」を2017年10月20日（金）NECネッツエスアイ株式会社 本社にて開催致しました。
フェスティバルへのエントリー企業は4社、受賞者3名となりました。
フェスティバルのスポンサーとして、3社（株式会社プラスアルファコンサルティング、ジェネシス・ジャパン株式会社、GNオーディオジャパン株式会社）にご協力頂きました。
午前中は、COCの取り組みについての説明の後、審査員から「おもてなしが出来たコール」の発表が行われました。
午後は、おもてなしREPに選ばれた貝原さんとの電話対談で、受賞の感想や普段からの取り組みなどについてお聞きしました。
その後、株式会社Me-Riseの東峰 ゆか様、株式会社プラスアルファコンサルティングの大矢 聡様、株式会社KDDIエボルバの金井 健人様、株式会社WALLGATEの眞壁 由子様、株式会社リックテレコムの矢島 竜児様の講演が行われました。また、NECネッツエスアイ株式会社の働き方改革デモツアーが開催され、昨年より更にバージョンアップした先進的な働き方について学ぶことが出来ました。
並行して、エントリー企業には、審査員からのフィードバックが実施されました。
当日は、60名の皆様にお集まり頂きました。ご参加いただいた皆様、ありがとうございました。
おもてなしが出来たコール
おもてなしが出来たコミュニケーター（おもてなしREP）として、貝原 愛佳さん（株式会社 JIMOS）が選ばれました。
また、敢闘賞には、藤川 小百合さん（オルビス株式会社）、高綱 直人さん（株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ）が選ばれました。
| おもてなしREP | 貝原 愛佳さん（株式会社 JIMOS） |
|---|---|
| 敢闘賞 | 藤川 小百合さん（オルビス株式会社） |
| 高綱 直人さん（株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ） |
懇親会
懇親会には、41名の方にお集まり頂き、品質向上に取り組む各社の交流が図られ、本音トークで盛り上がりました。
参加者の声
- 「品質に対する意識が高い企業が業種に関係なく情報交換を行なうことで、新たな気付きを得ることができる貴重な場であると感じました。セミナーだけでなく、音声評価まで行なっていただけるのが、大変有難いです。」 （エントリー企業 通信販売業）
- 「おもてなしとは何かについてじっくりと考える日となりました。おもてなしREPの応対を聞き、ポイントを解説頂いたことがとても有益で、また、エントリー通話を第３者から客観的にフィードバック頂けた事も非常に良かったです。」 （エントリー企業 カスタマーセンター運営業）
- 「とても勉強になりました。異なる業種の企業の方のログを聞ける機会がなかなかないため、参考になりました。」（エントリー企業 保険業）
- 「おもてなしについて学べることはもちろん、普段なかなか知ることの出来ない他社の取り組みについて知る事が出来、とても勉強になりました。とても和やかな雰囲気で進行いただいたことで、1日集中して参加する事が出来ました。」（金融業）
- 「有意義な時間でした。自身の取組みに生かせるところと、現状自分に不足している視点などに気がつくことができました。」（アウトソーサー）
- 「初めて参加させて頂き、おもてなし音声を聞くことができ、あらためて電話応対は魅力的な仕事だと感じました。たくさんの企業の方とも交流を持つことができ、大変有意義な時間でした。ありがとうございました。」（製造業）
- 「貴重な経験（体験）ができる場として、本当に勉強になります。音声通話ならではの“おもてなし度”の向上や標準化に期待しています。」（ITベンダー）
- 「おもてなしとは・・・今まで漠然としていましたが、サービスとおもてなしの比較、診断基準、おもてなしによる効果等を学ぶことで明確になりました。実際のおもてなしの通話を聞くことでイメージが湧き、弊社で取り組むべき課題を認識できました。また、様々な会社のワークショップは弊社にないものばかりで非常に刺激的な内容でした。」（金融業）
審査員所感
今回はこれまでで最もレベルが高く、審査中に意気込みを感じました。エントリー企業、参加オペレーター各位に、惜しみない賛辞を送ります。
この1年でぐっと業界全体のレベルも向上したと、本業を通しても感じています。応対を受けたお客様からのアンケート評価を取得することが定着し、いわゆる「良い顧客対応」の評価は以前よりも得る機会が増えているはずです。しかし良かった対応と“おもてなし”とはレベルが違うもの。この区別に頭を悩ませる品質担当も多いでしょう。
おもてなしはお客様の気持ちを動かすことですが、それは企業から予め与えられている情報や応対スキルの「感じの良さ」からだけ生まれるのではなく、オペレーターのコミュニケーション技術による「その先の結果」です。通話相手のお客さまのことを真剣に考え、そのお客さまにマッチした情報を提供するためにニーズを引き出し、合致した情報を提供する。提供する情報は自分本位であってはなりません。さらにオペレーターは勇気をもって、お客さまが知らないであろう有益な情報を提供することにチャレンジする。頭では簡単に理解できるこれらを言うのは簡単ですが、実行するには困難を伴います。しかしながら、いまはこのことを“理解”したうえでお客様対応の品質管理にあたることが重要なフェーズです。エントリー企業の更なるレベルアップに期待し、次年度は新たなチャレンジャーが来ることを期待しています。
COC理事 大西美佳