2018年7月～8月の次世代ビジネスモデル検討WG定例会議レポート

AIに学習させることの重要性

おもてなし度測定システムでは、良い応対が出来たコールと、普通の応対のコールを機械学習させています。約50件の良い応対が出来たコールを10万回学習させて、モデルを作りました。ここに至るまでには、学習回数や学習データの内容（どの良いコールを学習させるか）をいろいろ変えて評価してきました。特に学習データによって、モデルの出来具合が大きく変わりました。今後も、学習データを変更したり増やして、より精度の高いモデルの作成に取り組みます。

ノンボイスの取組み

引き続き、チャット応対についても、議論を展開しています。チャットの場合、コミュニケーションスキルが低くても仕事ができるという誤解が生じやすいのですが、実際は、電話のように相手の声による状況把握ができず、文章から考えを推し量ることも難しいです。そして、短い文章で伝える力が求められます。オペレータのスキルとしては、電話応対より高いものが求められるのではないかと言う声もありました。また、KPIの定義も簡単ではありません。しかし、チャットの目的を絞ることで、電話にはない魅力もあり、コンパクトに対話できる重要なチャネルと言えます。