おもてなしフェスティバル2018　開催報告

開催概要

「おもてなしフェスティバル2018」を2018年11月2日（金）NECネッツエスアイ株式会社本社にて開催致しました。

フェスティバルへのエントリー企業は5社、おもてなしREPの受賞者は3名となりました。また、フェスティバルのスポンサーとして、4社（株式会社プラスアルファ・コンサルティング、ジェネシス・ジャパン株式会社／株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー／株式会社イットーソフトウェア）にご協力頂きました。

午前中は、おもてなしREPに選ばれたコミュニケーターの表彰式が行われました。審査員による解説と併せて、プライバシーに配慮する形で実際の応対ログが共有されました。会場の全員が、深く納得しながら、熱心に聴き込んでいました。メモを取る人も多くみられました。

午後のセッションでは、おもてなしREPに選ばれた3名のコミュニケーターに対するインタビューが行われました。それぞれが特徴のある応対内容でしたが、3名とも、お客様の状況を想像し、どのように応対したら良いかを常に考えているということでした。

その後のセッションでは、CENTRIC株式会社高尾様、株式会社KDDIエボルバ井出様、特定非営利活動法人湘南ベルマーレスポーツクラブ鳥飼様、一般社団法人日本ファッションスタイリスト協会　あいざわ様、株式会社プラスアルファ・コンサルティング大矢様のご講演が行なわれました。また、コンタクトセンター共通のテーマであるフィードバックの仕方について、4つのチームに分かれて、フリーディスカッションを行い、会場の参加者の経験が共有されるとともに、各人の交流を図る機会にもなったようです。

午後の時間帯は、セッションと並行して、エントリー企業に審査員からのフィードバックが実施されました。
当日は、約80名の皆様にお集まり頂きました。ご参加いただいた皆様、ありがとうございました。

おもてなしが出来たコール

おもてなしが出来たコミュニケーター（おもてなしREP）として、３名が選ばれました。また、敢闘賞には、2名が選ばれました。

おもてなしREP	山本　優香様（オルビス株式会社）
	島本　さゆり様（オルビス株式会社）
	久保下　隆祐様（株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ）
敢闘賞	松田　文子様（株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ）
敢闘賞	緒方　通浩様（株式会社セゾン情報システムズ）

懇親会

懇親会には、35名の方にお集まり頂きました。お店のミスがあって、予約が取り消されていたというハプニングがありましたが、無事に開催することができました。

参加者の声

「3本のおもてなしコールを聴く事が出来て、各FBもとても参考になりました。しっかり持ち帰ってセンターで活かしたいと思います。」（エントリー企業）
「お客様対応のこれまで個人的に持っていた是と非が一部裏返るような気付き、学びがたくさんありました。」（エントリー企業）
「おもてなしREPの3名の音声には大変感動いたしました。当社でも日々の評価、モニタリング、応対コンテストやミステリーコール等、施策を取り組んでおりますが、考え方、目的など長年の歴史で凝り固まってしまいます。そういった意味で会社の外に出て他社の音声や取り組みに触れて視野を広げ、改善に努めたいと思っております。本日はこうした機会を頂けて大変勉強になりました。（エントリー企業）
「おもてなしの気持ちが感じられる音声でした。クロージングの言葉やご利用いただいていることへのお礼の言い方等、自社センターにも取り入れたいと感じる部分がありました。」（エントリー企業）
「評価のためのモニタリングとは異なった指標で診断している事が実感できました。お客様の話を引き出すテクニックを学べたと思います。」（アウトソーサー）
「お客様がリラックスしてお話できる応対について考えさせられました。今まで良いとされていた基準はオペレーターの良さや個性を壊してしまい、堅苦しい対応がお客様に気を使わせる結果になっていたかもしれないと感じました。」（アウトソーサー）
「“電話応対コンクール”を色々見てきましたが、実際のコールで評価するのは大変意味があり、私たちのような受講側にも大変役に立つものでした。」（製薬メーカー）
「非対面でされている会話だということを忘れて聞き入ってしまう音声でした。音声、補足説明を頂けたこと、コミュニケーターさんのインタビューが聞けた事はとても良かった。」（カード会社）
「各企業の品質観点は様々ですが、３本のOPの方の心構えには感動しました。おもてなし音声からプレゼンまで多方面から勉強になりました。」（電機メーカー）

審査員所感

はじめに、エントリーされた企業5社のオペレーター10名の皆さま、そしてエントリーを支えてくださった関係者のすべての皆さまにお礼申し上げます。とかく内向きになりがちなコールセンター部門、その殻を破り、エントリーに至っているというアクションそのものに価値を感じます。

今年はおもてなしRepになった3名全員からお話を伺うことが出来ました。3名に共通していたのは「当たり前のことをしているだけです」という徹底した顧客志向の姿勢です。それはよく勘違いされる自己犠牲的なものではなく、プロフェッショナルとしてどう接するべきか、何が提案できるのか、という徹底した姿勢が共通していました。

これには私含め会場でインタビューを聴かれたみなさんも感銘を受けられたと思います。このような姿勢を持ち続けることの難しさ、さらに立ち返れば、このような姿勢をどのように持ってもらうか、という点がポイントになると思います。このフェスティバルは、今後どのような取り組みをすべきか、というヒントが得られる場にもなるのではないでしょうか。コレだ、という定型はありませんが、この会場で様々なことを感じ、会社に持ち帰っていただき、様々な取り組みをするという自然な流れができることを期待します。また来年もたくさんのエントリーをお待ちしております。

COC理事大西美佳