2019年5月～6月の次世代ビジネスモデル検討WG定例会議レポート

コミュニケーター高齢化への対応

2019年5月最初、年号も「令和」に変わっての「次世代ビジネスモデル検討WG定例会議」は、まさに次世代を占う高齢化社会に関するテーマとなりました。
60歳以上が働く職業にもなり得るコミュニケーター職について、その業務上の課題と対応策について議論しました。
また、架電者も高齢化する時代、高齢者の顧客には高齢者のコミュニケーターがマッチすることもあることもあるようです。

人材育成が進められない理由

おもてなし実現のためには、人材育成がとても重要です。しかし、各コールセンターでは、人材育成がなかなか進められていません。
その理由や障壁となっていることについて共有しました。
例えば、予算の割当の問題が挙げられました。日本は外国に比べ教育予算の割当が低いようです。教育システムについても、本人の意識が高くても
機密情報の関係で社外では動画マニュアルを見られないなど、ハードルがいくつもあります。人材育成へのAIの適用や、e-Learningの普及も期待されます。

おもてなしフェスティバル2019プレイベントの報告

6月6日にNECネッツエスアイ本社（飯田橋）で開催された「おもてなしフェスティバル2019プレイベント」の報告が秋山理事からありました。定員30名ちょうどの参加となりました。参加者アンケートでは、「期待以上だった」という回答が69%を占めており（31％は期待通り）、内容の良さの証明になります。おもてなしが出来たコールを共有する機会は貴重であり、また、同じ課題を持つ参加者とのワークショップも刺激になったようです。
「おもてなしフェスティバル2019」は、11月1日（金）新宿の「りらいあHRDセンター」で開催予定です。「おもてなしが出来たコール」の応募を受付中です。積極的なご参加をお待ちしています！

新テーマ：おもてなしの定義

COCではおもてなしを「顧客が求めていることを、求められる前に察して、提供しようと努力することで、顧客の期待を超えるサービスを提供すること」と定義しています。
定義してから３年以上経過していることもあり、意見交換を開始しました。
続きは、次号でご紹介いたします。