おもてなしフェスティバル2020 開催報告
開催概要
「おもてなしフェスティバル2020」が2020年11月6日（金）りらいあコミュニケーションズ株式会社の「りらいあＨＲＤセンター」にて開催されました。今年は、新型コロナウイルス感染症予防の観点から、会場ではマスク着用や検温や換気の実施とソーシャルディスタンスを保つこととし、また、Zoomによるオンラインを併用したハイブリッド開催とさせて頂きました。
フェスティバルへのエントリー企業は3社、おもてなしREPの受賞者は2名となりました。また、フェスティバルのスポンサーとして、3社（テクマトリックス株式会社、ジェネシス・ジャパン株式会社、株式会社イットーソフトウェア）にご協力いただきました。
午前中は、COCが取り組むおもてなし診断の解説のあと、おもてなしREPに選ばれたコミュニケーターの発表と表彰式が行われました。審査員による解説と併せて、プライバシーに配慮する形で実際の応対ログ2本が共有されました。
午後のセッションでは、おもてなしREPに選ばれた2名のコミュニケーターに対するインタビューが行われました。お一人は会場にお越しになっており、もう一人はオンラインでの参加となりました。受賞された感想、キャリア、普段心がけていることなど、お話頂きました。それぞれ、コミュニケーターのタイプや経験は異なりますが、お客様に寄り添う姿勢は共通していました。
その後のセッションでは、健康マネジメントスクール代表 水野様、ヘアサロン大野グループ本部企画室長 若林様、日本パンダ保護協会 会長 土居様、日本薬科大学 薬学部 教授 博士（医学） 井上様にご講演いただきました。それぞれの方が、ここでしか聞けない講演をCOCのために、展開して下さいました。健康、クレーム、動物、元気脳という幅広い講演内容となり、学びの多い午後となりました。
また、在宅勤務や在宅コールセンターにおけるコミュニケーションの課題と解決方法について、出席の皆さんとディスカッションも行いました。例年のようなワークグループでのセッションは行えませんでしたが、参加者全員から意見をもらって、在宅勤務の現状や、コミュニケーションの難しさをどのように解決したら良いかを全員で意見交換できました。
これらのセッションと並行して、エントリー企業に審査員からのフィードバックが実施されました。個別に行われるフィードバックは、従来から行われる社内QA担当からの評価とは異なる視点であり、多くの気付きが得られたとの声をいただきました。
フェスティバル開催後は、任意で懇親会を行いました。ご参加いただいた皆様、ありがとうございました。
おもてなしが出来たコール
おもてなしが出来たコミュニケーター（おもてなしREP）として、2名が選ばれました。
また、敢闘賞には2名、特別賞に1名が選ばれました。
| おもてなしREP | 間中 美樹 様 （株式会社TMJ） |
|---|---|
| 古川 太郎 様 （株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ） | |
| 敢闘賞 | 岩上 まゆみ 様（株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ） |
参加者の声
- お客様にとって何が程よいかを考えることが出来て勉強になった。減点するだけの品質チェックでは到達できないものだと思いました。（エントリー企業）
- 情報の正確さとほどよい情報量が今日のコールのお客様にピッタリはまっていると思いました。情報はこれ以上少なくも多くても解約阻止にならなかったと思います。そこを見極めたすてきなオペレーションでした。（エントリー企業）
- あえてフラットに強く押さずに話すことの効果を実感させて頂きました。多分退会を阻止するようにこちらから言うと前のめり気味に熱く話すイメージだったため真逆のオペレーションに衝撃を受けました。（エントリー企業）
- 受賞された2人がタイプの違う方々で大変興味深かったです。特に間中さんの間の取り方が最高でした。今後の経験に役立てたいと思います。（エントリー企業）
- 「おもてなし」とはどういったものなのかが明確に感じるコールであり、自身の対応はまだまだサービスの域の中でのものであると実感しました。（エントリー企業）
- 弊社基準とCOCおもてなし診断の基準の相違点と共通点を把握できた。サービスやおもてなしの2軸での評価、弊社もシステムとのハイブリッド評価を模索中。自社の優秀なオペレーションを他基準で評価受けてみたいと思った。（ユーザー企業）
審査員所感
COC理事 大西美佳
はじめに、本年はコロナ禍に伴いセンター運営に集中する企業が多い中、エントリーしてくださった３社には、心から敬意を表し、御礼申し上げます。
エントリーとしては少数でしたが、レベルは例年よりも明らかに高いものでした。センター内のトップレベルの応対が選出されてきていることがありありとわかる応対ばかり。こういった情勢の中でも、顧客応対品質に対してたゆまぬ努力をされていることが伝わってきました。
社内目線になってしまうと見えにくくなってしまう点が顧客の反応だと思いますが、この点を複数の外部目線で総合的に判断し、フィードバックを受けることができるのが最大のメリットです。
コロナ禍において、緊急対応時は顧客の問い合わせに応答するだけで精いっぱいになることでしょう。皆様のご苦労は容易に想像できますが、それにも関わらずこの状況下でも努力を続けたエントリー企業がどのように今後レベルを上げていかれるのか、楽しみでなりません。
一方、今年はエントリーを泣く泣く諦めたセンターもあると思います。まだまだチャレンジできないと今年も悩まれたセンターの皆さんも含め、来年のエントリーをお待ちしております。