2021年5月～6月の次世代ビジネスモデル検討WG定例会議レポート

2021年5月の次世代WGも、先月に引き続き、CXを上げるためのEX（Employee Experience）向上について議論いたしました。

EX向上の前提として、採用が肝心です。これまでの候補者の履歴書やSNS上のデータなどの分析、採用基準を定量化し、感情解析なども利用することで、戦略的な採用をデジタル活用で行うのです。また、EX向上施策と本当に従業員が満足しているかは、必ずしも一致しません。やはり、日々の運用でEXを測定することが重要です。

顧客第一主義の組織づくり

顧客第一主義を組織として実行するのには、顧客目線が大事なことは言うまでもありません。顧客接点の担当者は、顧客が何を感じて、どう行動したかを考えます。したがって、顧客の意向をアンケートで知るだけでなく、行動データも踏まえる必要があります。顧客の信頼を得るためには、カスタマージャーニーの全行程において、一貫性を保つ必要があります。単にデータを集めるだけではなく、信頼を築いて、パートナーシップを強化するための繋がりを構築することが重要となります。そして、テキスト分析のようなツールを使って感情を特定し、客観的な数値による裏付けをとります。さらに重要なことは、その数値を踏まえて、自分がどう対応するかを考えることです。

マニュアル通りにサービスを提供するのは企業都合の押し付けに過ぎないという考えもあります。オペレーターはお客様の質問に回答するだけではなく、対話をするのです。お客様に語りかけ、何かを引き出すことは、とても重要なことと言えます。また、顧客インサントに基づいてチームが独自に判断を下す環境づくりも必要となります。成功や失敗のお客様の声を集め、組織全体の考えや行動を変えるために活用することが、顧客中心主義にシフトさせる方法となります。オペレーターがお客様の声を代弁して、社内で意見交換する場も必要でしょう。

メールやチャットにおける「おもてなし」とは

COCではおもてなしを「顧客が求めていることを自ら引き出して、提供しようと努力した結果、顧客との会話に変化や余韻が残った事象」と定義しております。チャットでも、相談ごとについては、「おもてなし」はあり得ますが、手続き系のチャットの場合、「おもてなし」というより、迅速に回答すること、素早く問題解決することが顧客満足につながると言えます。

ただし、相談対応をするチャットの場合、オペレーターとしては行間を読む力が求められるため、高い業務知識が必要です。相手のリテラシーや前提知識の有無を読み取ることが困難なチャット応対では顧客が求めていることをテキストで引き出す必要があります。

コンタクトセンターとSDGs

小学生の娘の夏休みの宿題にもSDGsに関する日記があり、社会全体が取り組む必要のあるテーマがSDGsです。COCでも、今後議論していく予定です。