2023年9月～10月の次世代ビジネスモデル検討WG定例会議レポート

感情解析データを活用したNPSの類推

引き続き、感情解析データからNPSを類推（自動計算）するモジュールの開発準備をしております。ご期待下さい。

生成AIの活用

CC業界では、生成AIの活用がさかんに検討されています。シンプルな問合せ対応はAIで、柔軟な対応は人が行うということのハイブリッドになるが、どのように切り分けるかが難しい、という意見がありました。
また、今後は、生成AIがオペレータ支援でなく、直接、顧客対応ができると良いと思うものの、顧客対応の自動化が本当に良いことなのかは再検討すべきである、という意見もあります。
生成AIには不得意なところも多くあります。したがって、企業によっては、生成AIを導入していないところも多いそうです。客層によって、生成AIが適合する場合としない場合もあります。当面は、オペレータ向け活用が当面の使いどころでしょうか。

Customer Experience

「即効性と持続性のある変化をもたらすカスタマー・エクスペリエンス6原則」という文献の紹介がありました。顧客体験は非常に重要な時代だと思います。例えば、返品プロセスでも、会社のCXに関する姿勢が伺えます。
CXを測定する方法として、アンケートがありますが、オペレータのバイアスがかからないようにする必要があります。また、アンケートのタイミングも重要です。アンケートを正しく取得することや、分析することは非常に重要ですが、難しいようです。
また、X（旧Twitter）に情報を拡散するのは、顧客体験そのものであり、商品のことではありません。だから、顧客志向を高める意識付け、教育をする必要があるのですね。

皆さんはどのようなテーマについて、研究したいですか？　COCでは、様々な文献をもとに勉強会を行っています。興味あるユーザー企業の方は、是非、事務局まで、お声掛け下さい。