各事業部活動(次世代)
次世代コンタクトセンター・モデルを検討する
ワーキンググループ
次世代WG
次世代WGとは
- 各事業部活動（次世代WG）とは、次世代コンタクトセンター・モデルを検討するワーキンググループで、COCの活動理念に貢献する活動の中核です。
- 現在のコンタクトセンターの課題や不足部分の解消を図るとともに、更により良い機能を持ったコンタクトセンターの新しいモデルを目指しています。
- COCを通じて企業間の垣根を越えて協議することで、従来のユーザーとベンダーの関係では成し得なかった次世代モデルを構築します。
活動について
コンタクトセンター業界を構成するITベンダー、テレマ会社、コンサルタント、ユーザー、自治体などが一堂に会し、日本の強みである「おもてなし」を実現する新しいコンタクトセンターの業務モデルを研究しています。月2回の頻度でワーキンググループのミーティングを行っています。
- 開催日程過去のレポート▶
- 毎月第2、第4木曜日 10：00から11：30※場所や参加のご希望、開催詳細については、メール（info@omotenashi.org）でCOC事務局までお問合せ下さい。
【 活動テーマ 】
- 新しいコンタクトセンターの業務モデル研究
業界が抱える構造的な問題や機能面の課題を克服し、おもてなしの精神で顧客を魅了するコンタクトセンターのモデルとして、消費者と専門家を直接つなぐコンタクトセンターの構築について研究しています。
- 事例収集
自社の課題に気付いていないコンタクトセンターや、他社の好事例から学びたいというニーズに対して、コンタクトセンターの現場で起きた事例を収集しています。コンタクトセンターを保有する企業に対する問題提起を行うとともに、次世代モデル構築のヒントにしています。
- おもてなし度の測定
音声認識や感情分析なども活用して、「おもてなし」を定量的・定性的に測定する方法の検討を行っています。おもてなし度の測定が進むことで、コンタクトセンターの品質向上とともに、コンタクトセンターで働く方々の地位向上を目指しています。
従来のモニタリングシートでは実現できなかった「顧客がおもてなしを感じたか」を測定する「おもてなし診断シート」を構築しています。
なお、次世代WGでは、「おもてなし診断シート」のトライアル導入を一緒に検討するユーザー企業を追加募集しています。
詳しくは、こちらまでお気軽にお問い合わせ下さい。